Gérer les avis des internautes en ligne est essentiel pour les professionnels du tourisme et du commerce. Cependant le secteur du tourisme semble plus concerné.
Le numérique est partout et il est maintenant courant de vérifier un bon nombre d’avis en ligne avant de réserver ou d’acheter…
Certes, la priorité d’un hôtelier serait de fournir à ses clients un excellent service pour développer la réputation de son hôtel, et cela grâce aux avis de ses invités.
D’autre part, les avis sont également un excellent moyen de mieux connaitre les attentes des clients et de mieux commercialiser les ventes et réservations.
Cependant, comment gérer les avis des clients sur le Net et réagir aux mauvais commentaires des internautes et des (trolls) sans entacher la réputation de votre établissement et en utilisant les commentaires à votre avantage.
Gérer au mieux les avis en ligne de vos clients
Les internautes aiment partager les meilleurs moments de leur vacances en ligne. Cela peut être le voyage, l’hébergement, l’activité… Peu importe ce qu’ils aiment, penser a intégrer ces commentaires en ligne sur votre site web et médias sociaux. Mettre en avant les bons avis de vos clients est un excellent moyen de créer du contenu dans votre site voyagiste. D’autre part cela va renforcer l’authenticité de votre établissement ou agence au près des internautes qui préparent leurs vacances en ligne.
Les avis sont également un bon moyen d’identifier les points faibles de vos services, et permettent d’augmenter le taux de satisfaction de vos clients… Par exemple un mauvais avis qui revient régulièrement « Un manque de plats végétariens dans votre restaurant » ou des plaintes dans votre hôtel au sujet des heures de votre petit déjeuner…
Accepter les critiques et améliorer vos services, répondez aux commentaires pour bien montrer que vous êtes réactifs et à l’écoute de vos clients… Par exemple, « Vous avez demandé, nous l’avons fait – notre nouveau menu végétarien, disponible dès aujourd’hui ! » avec une image colorée d’un de vos plats.
Intégrer vos meilleurs avis sur votre site web
Une autre excellente façon d’exploiter l’ensemble de vos avis en ligne est de les présenter sur votre site web. Ainsi, vous pouvez attirer l’attention sur des bons avis dans le cadre d’une rubrique « Ce que nos clients disent… ».
Ces messages ou éloges sont très pertinentes si vous avez récemment lancé un nouveau service ou activité très appréciés par vos clients.
A savoir, la majorité des voyageurs consultent un grand nombre d’avis avant de réserver ou d’acheter en ligne, pourquoi ne pas offrir l’accès aux avis des internautes avec un lien de votre site vers Booking par exemple ?
Certes, cela pourrait montrer quelques mauvais avis ; Mais les voyageurs d’aujourd’hui apprécient la transparence quand ils font leur réservation en ligne.
Répondre à tous les avis et commentaires – bons et mauvais
N’oubliez pas ! Les avis des internautes offrent une occasion précieuse de démontrer votre engagement avec vos clients. Tout est dans la façon dont vous répondez aux commentaires de vos clients.
Tout d’abord, prenez quelques instants pour remercier les clients qui laissent des avis positifs.
Cependant, il peut s’avérer un peu plus compliqué de gérer les mauvais avis en ligne. Voici comment opérer avec quelques étapes à suivre :
Personnaliser vos réponses pour chaque voyageur mécontent. Il est également nécessaire de vous renseigner sur la véracité de l’avis et auprès de votre personnel.
Cela vous permettra de mieux répondre à l’avis de votre client ayant réservé un séjour dans votre agence.
1. Comment réagir au mauvais avis d’un internaute
Même si la critique d’un mauvais avis est agressive, il est conseillé de remercier le client d’avoir pris du temps pour rédiger son avis. Rappelez-vous tous les commentaires sont précieux. Si vous gérez bien la situation; Cela peut atténuer les effets de la mauvaise critique aux regards des lecteurs et des futurs clients.
2. Excusez vous auprès de l’invité pour la mauvaise expérience
Rappelez-vous, les excuses ne sont pas des aveux de culpabilité ou de faute. Quelque soit le problème et si les attentes des clients n’étaient pas satisfaisantes ! Ce qui peut être décevant pour le client : vous devez exprimer de la compassion et si possible le dédommager…
3. Justifiez vos avis en affichant les modifications que vous allez faire
Ceci est une bonne occasion pour rediriger la conversation du mode public au mode privé, pour éviter un nouveau conflit public.
Vous pouvez inviter le client à communiquer directement avec vous afin de mieux gérer le conflit.
Détaillez, en message privé, toutes les modifications que vous avez faites ou que vous avez l’intention de faire.
Enfin, si c’est justifié, proposez une forme de compensation. Mais ne promettez pas une forme de compensation publiquement pour éviter la création d’un précédent.
Faites-nous savoir comment gérez vos commentaires en ligne ?
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