Comment gérer l’ e-réputation du tourisme, un sujet d’actualité très abordé. En effet, la capacité à créer de la valeur ajoutée dépend de la qualité de vos prestations mais aussi comment sont-elles perçues et commentées par vos clients. Voici, comment gérer et augmenter votre réputation sur Internet.
Les internautes ont droit à la parole, et désormais, nous pouvons trouver des avis sur beaucoup de sites, malheureusement, ils ne sont pas toujours flatteurs.
L’image des sociétés n’a visiblement jamais été aussi malmenée, poussant bon nombre d’entre elles à débloquer un budget pour soigner leur e réputation.
L’information va plus vite, et cela touche plus de monde. Il faut donc savoir, plus que jamais, ce que disent les internautes sur votre société.
L’ e réputation c’est la notoriété d’une entreprise sur Internet
Qualité et la variété des informations disponibles
Contenu des conversations, blogs, sites et avis disponibles en ligne
Cohérence de l’image, sur Internet et les réseaux sociaux tel que Google Plus, Facebook.
L’ e réputation affecte et valorise les services et l’image de votre établissement :
Ces avis peuvent être très pénalisant ou valorisant pour une activité e-tourisme (hôtel, camping, agence de voyage, tour opérateur, vol…).
Par exemple, pendant la période de basse saison, un hôtel 4-étoiles peut se permettre de garder les prix des chambres à plus de 100 € la nuitée. Mais un hôtel avec une excellente réputation pourrait maintenir des prix au-dessus de 200 €/chambre la nuitée.
Les choix des clients pour votre établissement sont souvent transmis par les conseils d’amis, la famille, collègues ou réseaux de connaissance. Votre réputation est un lien très important entre les clients existants et votre établissement et activité, une sorte de relais pour avoir des nouveaux clients. A savoir la gestion de votre réputation en ligne devrait être appliqué rigoureusement, comme vos activités touristiques.
Comment gérer votre e-réputation
1. Évaluez votre réputation sur Internet
Nous avons tous une réputation en ligne, recherchez sur Google le nom de votre établissement ou activité et voir les résultats. Si vous ne trouvez rien c’est que vous n’êtes pas référencé et invisible. Cependant, si vous êtes hôtelier ou agence de voyage, vous pouvez trouver des avis sur des sites portails (tour opérateur comme booking.com), site d’annuaire…
2. Bien écoutez vos clients.
Chercher à bien connaître les tendances, les besoins, les désirs, analysez les tendances de vos concurrents, saisir de nouvelles opportunités, ces données peuvent orienter votre futur investissement.
3. Soyez proactif.
Ne craignez pas les commentaires réactifs des clients et répondez de manière proactive aux commentaires des clients en générant du contenu. Lorsque vous reconnaissez leurs faiblesses et leurs défauts, préparer de bonnes réponses avant qu’ils se plaignent. Généralement, les voyageurs préfèrent partager leurs bonnes expériences (profitez en) à moins qu’ils soient victime d’un grave incident.
4. Bien répondre
Une réponse devrait être courtoise, l’orthographe irréprochable, le ton professionnel, composée à partir de ces différents points :
-
- Remercier le client pour son avis : le remercier pour le temps qu’il a pris à transmettre son témoignage, de son séjour chez vous.
- Écoute du problème : compassion et regret d’insatisfactions révélés au client et approfondir le problème…
- Explication du problème : si des éléments factuels peuvent être opposés, les confronter à la critique formulée.
- Mise en avant des points positifs : si le client a relevé des points positifs, n’hésitez pas à les souligner.
- Proposition : proposition de reprise de contact (par mail ou téléphone), proposer des améliorations…
Un exemple glané d’un avis déposé sur le Net :
« Chambre sympa récemment rénovée, mais isolation de la rue très mauvaise : on entend les voitures et même les discussions de la chambre voisine… »
Réponse de la direction de l’ hôtel :
« Cher Monsieur, je vous remercie d’avoir pris le temps de poster votre avis concernant votre séjour dans notre établissement.
Suite à votre avis déposé sur Booking.com, j’ai le plaisir de vous informer que nous avons prévu de changer toutes les fenêtres de nos chambres pour un meilleur confort acoustique…
En attendant, n’hésitez pas à réserver une chambre au calme lors de votre prochaine réservation… »
Laurence, (directrice de l’hôtel)
5. Construire votre communauté sur les réseaux sociaux :
5. Construire votre communauté sur les réseaux sociaux :- C’est d’abord savoir où sont vos clients sur le Net (quels réseaux, groupes, catégories…) ?
- Puis être présent Facebook, Twitter et Google +…
Et développer une stratégie sur vos réseaux sociaux. - Créer un blog et des mise à jour avec les dernières nouvelles ?
- Créer des communautés en ligne et vos clients sauront exactement où poser leurs questions ou observations.
Les médias sociaux jouent un grand rôle dans l’ e réputation du tourisme
- Photos, images et plus de photos.
Avec Pinterest, Instagram, Facebook, Foodspotting et tous les autres sites qui mettent l’accent sur la photographie sociale. On dirait que cette année sera une grande année pour les images à travers tous les canaux (y compris la vidéo) parce qu’ils permettent à vos visiteurs et clients de digérer l’information plus rapidement, émotionnellement et d’une manière plus facile à partager. - Intégration des médias sociaux.
Permettre à vos visiteurs ou futurs clients de trouver exactement ce qu’ils recherchent, et faire de vos produits ou de votre voyage leur destination finale… De plus, les mentions, j’aime, suivre, bouton+, et autres actions envers votre compte de réseaux sociaux font maintenant partie des algorithmes de classement des moteurs de recherche. Donc bien penser à vous faire aimer et ajouter… - Pratique du Storytelling.
En général les lecteurs aiment les personnes dotées d’une forte personnalité qui pratique l’art de la narration cela établi des relations solides et fidélise vos visiteurs.
Valoriser l’ e réputation de votre activité tourisme, écouter les commentaires de vos clients, ceux ci attirent l’attention des lecteurs, bien prendre en compte les tendances des médias sociaux. Soyez présents et actifs sur les réseaux sociaux et engager une réputation puissante vis-à-vis de vos lecteurs, prospects, clients…
Bonjour Léon,
Oui en effet il suffit de rechercher dans Google le nom de son établissement pour connaître la popularité et la réputation…
Nous avons tous une réputation en ligne, recherchez sur Google le nom de votre établissement ou activité et voir les résultats.
Je pense sincèrement que c’est un bon moyen de faire connaître aux clients la qualité d’un établissement, les investissements réalisés d’une année sur l’autre etc et de se démarquer de ceux qui n’offre pas un produit de qualité suffisante
Cela devrait inciter des établissements à se remettre en cause et ainsi pouvoir communiquer sur ce qu’ils ont fait.
Emmanuel
Bonjour,
En effet la gestion de l’ e-réputation est une activité déterminante en e-tourisme, il suffit d’avoir quelques mauvais commentaires ou messages sur booking ou autres sites web pour démolir votre activité touristique… Donc tout est à bien surveillé !
Trés bon article sur la gestion de la e-reputation d’autant plus que celle-ci est forte importante dans le domaine du e-tourisme !
Aux plaisirs de vous lire !