Comment gérer l’e-réputation d’une activité du tourisme, un sujet d’actualité très abordé. En effet, la capacité à créer de la valeur ajoutée dépend de la qualité des prestations et comment sont-elles perçues et commentées par les clients.
Les internautes ont droit à la parole, désormais, nous pouvons trouver des avis sur nombreux sites, toutefois, les avis ne sont pas toujours flatteurs.
L’image des établissements n’a visiblement jamais été aussi malmenée, poussant bon nombre d’entre elles à débloquer un budget pour soigner l’e-réputation de leur marque.
L’information va plus vite et cela touche plus de monde. Ainsi, plus que jamais, il faut connaître ce que disent les internautes de l’établissement ou d’une enseigne.
E-réputation pour gérer la notoriété d’une marque
Cela commence par la qualité et la variété des informations disponibles dans le contenu des conversations, blogs, sites et avis disponibles en ligne.
Certes, il y a la cohérence de l’image, qu’ont se fait sur Internet par les réseaux sociaux Google Business, Facebook…
E-réputation valorise les services et l’image d’un établissement
Ces avis peuvent être très pénalisant ou valorisant pour une activité du tourisme (agence de voyage, hôtel, camping, tour opérateur, vol…).
Par exemple, pendant la période de basse saison, un hôtel 4-étoiles peut se permettre de garder les prix des chambres à plus de 100 € la nuitée. Mais un hôtel avec une excellente réputation pourrait maintenir des prix au-dessus de 200 €/chambre la nuitée.
Le choix des clients pour un établissement sont souvent transmis par le bouche à oreille ; Les conseils d’amis, famille, collègues ou réseaux de connaissance. L’ e-réputation est un lien très important à développer avec les clients existants de votre établissement. En fait, c’est une sorte de relais pour obtenir des nouveaux clients. A savoir la gestion de l’e-réputation devrait être travailler rigoureusement, comme toutes autres activités touristiques.
Comment gérer l’e-réputation
1. Évaluez l’e-réputation sur Internet
Nous avons tous une réputation en ligne, recherchez sur Google le nom de votre établissement ou activité et voir les résultats. Si vous ne trouvez rien c’est que vous n’êtes pas référencé et invisible. Cependant, si vous êtes hôtelier ou agence de voyage, vous pouvez trouver des avis sur des sites portails (tour opérateur comme Booking.com), site d’annuaire…
2. Bien entendre les attentes des clients
Cherchez à connaître les tendances, les besoins, les désirs, analysez les tendances des concurrents, saisir de nouvelles opportunités, ces données peuvent orienter votre futur investissement.
3. Être proactif vis à vis des clients
Certes, ne craignez pas les commentaires réactifs des clients et répondez de manière proactive aux commentaires des clients en générant du contenu. Lorsque vous reconnaissez leurs faiblesses et leurs défauts, alors préparer des bonnes réponses avant qu’ils se plaignent. Généralement, les voyageurs préfèrent partager leurs bonnes expériences (profitez en) à moins qu’ils soient victime d’un grave incident.
4. Bien répondre aux avis
Une réponse sur les avis devrait être courtoise, l’orthographe irréprochable, le ton professionnel, composée à partir de ces différents points :
- Remercier le client pour son avis : le remercier pour le temps qu’il a pris à transmettre son témoignage, de son séjour chez vous.
- Écoute du problème : compassion et regret d’insatisfactions révélés au client et approfondir le problème…
- Explication du problème : si des éléments factuels peuvent être opposés, les confronter à la critique formulée.
- Mise en avant des points positifs : si le client a relevé des points positifs, n’hésitez pas à les souligner.
- Proposition : proposition de reprise de contact (par mail ou téléphone), proposer des améliorations…
Un exemple glané d’un avis déposé sur le Net
« Chambre sympa récemment rénovée, mais isolation de la rue très mauvaise ; on entend les voitures et même les discussions de la chambre voisine…«
M. Durand (Client)
Réponse de la direction de l’ hôtel :
« Cher Monsieur, je vous remercie d’avoir pris le temps de poster votre avis concernant votre séjour dans notre établissement.
Suite à votre avis déposé sur Booking.com, j’ai le plaisir de vous informer que nous avons prévu de changer toutes les fenêtres de nos chambres pour un meilleur confort acoustique…
En attendant, n’hésitez pas à réserver une chambre au calme lors de votre prochaine réservation…«
Laurence, (directrice de l’hôtel)
5. Construire votre communauté sur les réseaux sociaux
- C’est d’abord trouver vos clients sont sur internet (quels réseaux, groupes, catégories…) ?
- Puis être présent Facebook, Twitter et Google…
Ensuite inscrire une stratégie sur les réseaux sociaux. - Alimentez régulièrement votre site web ou blog avec des actualités, évènements, dernières nouvelles.
- Créer des communautés en ligne et vos clients sauront exactement où poser leurs questions ou observations.
Les réseaux sociaux sont essentiels à l’ e-réputation du tourisme
- Photos, images et plus de photos.
Avec Pinterest, Instagram, Facebook, Foodspotting et tous les autres sites qui mettent l’accent sur la photographie sociale. On dirait que cette année sera une grande année pour les images à travers tous les canaux (y compris la vidéo) parce qu’ils permettent à vos visiteurs et clients de digérer l’information plus rapidement, émotionnellement et d’une manière plus facile à partager. - Intégration des médias sociaux.
Permettre à vos visiteurs ou futurs clients de trouver exactement ce qu’ils recherchent, et faire de vos produits ou de votre voyage leur destination finale… De plus, les mentions, j’aime, suivre, bouton+, et autres actions envers votre compte de réseaux sociaux. Ainsi, ces mentions font partie des algorithmes de Google soit des classement des moteurs de recherche. Donc bien penser à vous faire aimer et ajouter… - Pratique du Storytelling.
En général les lecteurs aiment les personnes dotées d’une forte personnalité qui pratique l’art de la narration cela établi des relations solides et fidélise vos visiteurs.
Valorisez l’e-réputation, surveillez les commentaires des clients, ceux ci attirent l’attention des futurs consommateurs, bien prendre en compte les tendances des médias sociaux. Soyez présents et actifs sur les réseaux sociaux et engager une réputation puissante vis-à-vis des internautes, et clients.
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5 comments
Nous avons tous une réputation en ligne, recherchez sur Google le nom de votre établissement ou activité et voir les résultats.
Bonjour Léon,
Oui en effet il suffit de rechercher dans Google le nom de son établissement pour connaître la popularité et la réputation…
Je pense sincèrement que c’est un bon moyen de faire connaître aux clients la qualité d’un établissement, les investissements réalisés d’une année sur l’autre etc et de se démarquer de ceux qui n’offre pas un produit de qualité suffisante
Cela devrait inciter des établissements à se remettre en cause et ainsi pouvoir communiquer sur ce qu’ils ont fait.
Emmanuel
Trés bon article sur la gestion de la e-reputation d’autant plus que celle-ci est forte importante dans le domaine du e-tourisme !
Aux plaisirs de vous lire !
Bonjour,
En effet la gestion de l’ e-réputation est une activité déterminante en e-tourisme, il suffit d’avoir quelques mauvais commentaires ou messages sur booking ou autres sites web pour démolir votre activité touristique… Donc tout est à bien surveillé !