Désormais, nous devons soigner notre e-réputation, certes, les internautes ont droit à la parole, et vous pouvons trouver nombreux avis sur votre marque ou enseigne. Malheureusement qui ne sont pas toujours flatteurs. Certes, l’image des marques n’a visiblement jamais été aussi malmenée, poussant bon nombre d’entre elles à débloquer un budget pour soigner leur e-réputation.
L’information va plus vite, et cela touche plus de monde. Il faut donc savoir, plus que jamais, ce que disent les internautes de votre marque ou activité.
Surveillez votre e-réputation
Cela ne s’improvise pas, en vu du nombre existant de site web, certaines entreprises en font leur activité. Car Internet est un média qu’il ne faut pas négliger !
La première étape de l’e-réputation consiste à faire la veille de votre image de marque soit noter les « zones à risques », qui sont les plus sensibles du web. Évaluez les impacts sur une population donnée. Adressez une liste des sites web et autres sources à surveiller, un mauvais avis sur un site bien référencé peut parfois être moins dangereux qu’un simple post d’influenceur, souvent plus visité.
Cette étape est la plus complexe, car il vous faut définir un besoin très précis, dans le but de définir les thèmes et les mots clés à surveiller.
E-réputation : Comment réagir a un mauvais buzz
Face à un « bad buzz » vous pouvez être tenté de faire un « grand nettoyage » et d’enlever tout ce qui ne va pas, mais ça n’est pas la bonne solution. Voici les deux principales erreurs à ne pas commettre en e-réputation :
Évitez de faire appel à votre avocat
La tentation est très grande, mais ça n’est pas une bonne idée. Il est vrai que c’est difficile d’admettre publiquement que l’on a fait une erreur, mais faire parler les avocats donne généralement un résultat catastrophique. D’autre part, un blogueur qui reçoit une mise en demeure via un mauvais avis qu’il a publié. Risque d’aggraver la situation et d’alimenter le conflit à son avantage auprès de ses lecteurs. Ainsi, il profitera d’une certaine crédibilité aux dépens de l’entreprise.
Évitez d’utiliser des faux profils dans les fils de discussions
Au premier abord, cela peut sembler une bonne idée, car vous pouvez faire votre propre publicité sans vous faire remarquer. Cependant, certains internautes méfiants pourront juger votre profil un peu trop « zélé » et découvriront votre publicité « propagandiste ».
Stratégies pour réagir aux mauvais buzz
Engagez le dialogue avec les internautes
Montrez aux consommateurs que vous êtes intéressé par leur recherche et réaction, c’est une action commerciale qu’il faut mener sur le long terme. Ainsi, les consommateurs peuvent devenir un relais crédible pour le commerçant. Certes, il faut des échanges transparents soit un dialogue honnête pour qu’elle fonctionne !
Misez sur vos ambassadeurs
Faites intervenir à visage découvert et en leur nom des amis identifiés dans les conversations des mauvais avis.
Faire le mort
Cela peut paraître surprenant, mais c’est parfois préférable ! Car réagir à une information confidentielle peut entraîner un effet « boule de neige » dangereux pour votre activité. Ainsi, toute la subtilité réside dans la crédibilité et l’influence de la source. Quelquefois, une information gênante peut ne pas avoir de retentissement. Par exemple, ne pas réagir permet de ne pas trop apporter d’importance.
Créez un blog d’entreprise pour soigner votre e-réputation
Un blog d’entreprise peut être une bonne solution pour améliorer l’e-réputation, en effet cela peut produire le meilleur ambassadeur d’une entreprise. De plus, un blog permet de façonner l’image d’une marque par le biais des commentaires sur vos produits ou votre activité.
Une entreprise doit être accessible et bien positionné pour exister. Ainsi, donnez vous les moyens de maîtriser votre réputation en ligne.
E-réputation afin d’adopter une politique de gestion de marque
Il faut accepter le principe selon lequel on ne peut pas tout maîtriser, on peut, en revanche, essayer de canaliser, de diriger son image et ce qui en est dit. Bien sûr, pour cela, une stratégie d’e-réputation devrait être claire. De même, une ligne éditoriale est indispensable pour savoir comment écrire, quoi écrire et selon quels principes.
E-réputation en 2024
En 2024, l’e-réputation est devenue un aspect crucial pour les individus, les entreprises et même les institutions publiques, étant donné l’importance croissante de la présence en ligne. Elle regroupe l’ensemble des perceptions et des opinions que les internautes ont d’une personne ou d’une marque sur Internet. Dans un contexte où les réseaux sociaux, les avis en ligne, et les forums jouent un rôle de premier plan, la gestion de l’e-réputation est devenue à la fois stratégique et complexe.
Voici quelques points clés qui définissent l’e-réputation en 2024 :
1. Émergence de la Réputation d’IA et de la Transparence
- Les entreprises intègrent de plus en plus l’intelligence artificielle dans leurs opérations, ce qui influence leur image. Les erreurs d’IA (par exemple, des biais dans des algorithmes) peuvent impacter la confiance des utilisateurs.
- La transparence est devenue une attente forte. Les marques doivent prouver leur sincérité et leur engagement éthique en rendant publiques leurs pratiques en matière de données, de développement durable, et de diversité.
2. Importance des Avis et des Influences de Communauté
- Les avis en ligne (Google Reviews, Trustpilot, etc.) jouent un rôle majeur dans la perception d’une marque. En 2024, la « social proof » (preuve sociale) est renforcée, les consommateurs accordant une importance capitale aux expériences d’autres utilisateurs.
- Les communautés en ligne (forums spécialisés, Reddit, etc.) influencent beaucoup l’e-réputation, car elles sont souvent perçues comme des sources d’informations authentiques et fiables. La gestion de ces canaux est devenue essentielle.
3. Réseaux Sociaux et Crise de Réputation
- Les réseaux sociaux sont un terrain stratégique mais risqué pour les marques. En 2024, les internautes attendent une communication directe, humaine, et réactive. Une mauvaise réponse ou une absence de réaction à un commentaire peut provoquer une crise.
- L’essor des formats vidéo courts (comme sur TikTok ou Instagram Reels) intensifie l’exposition, mais aussi les risques. Des vidéos virales négatives peuvent rapidement nuire à une réputation.
4. Protection des Données et Confidentialité
- Avec le renforcement des réglementations sur les données (comme le RGPD en Europe), les internautes sont plus soucieux de la manière dont leurs informations sont utilisées. Les entreprises doivent prouver qu’elles respectent la confidentialité, sous peine de voir leur réputation endommagée.
- La gestion de crise après des incidents de sécurité, comme des fuites de données, doit être rapide et transparente pour limiter les dégâts réputationnels.
5. Développement de l’Identité Numérique Personnelle
- Pour les individus, l’e-réputation personnelle devient essentielle, notamment pour les professionnels qui utilisent LinkedIn et d’autres plateformes. La gestion de son identité numérique s’étend aux contenus partagés, aux groupes auxquels on participe, et aux engagements en ligne.
- La « social branding » (ou personnal branding) est de plus en plus courant, et beaucoup investissent dans des stratégies de communication personnelle pour se positionner en tant qu’experts ou influenceurs dans leur domaine.
6. Outils d’Analyse et de Veille d’E-réputation
- Les entreprises et individus utilisent de plus en plus d’outils spécialisés pour surveiller leur réputation en ligne. Ces outils permettent de capter en temps réel les mentions, les avis, et les tendances, facilitant la réaction rapide.
- Certains outils incluent des fonctionnalités de prévision, permettant d’anticiper des crises potentielles en analysant les signaux faibles.
7. Gérer et Réparer la Réputation avec l’IA
- L’IA est aussi utilisée pour gérer et améliorer l’e-réputation. Certains outils utilisent des algorithmes pour détecter les critiques injustes, fausses, ou automatisées (bots). En 2024, les entreprises peuvent ainsi identifier les tentatives de sabotage de réputation et riposter efficacement.
- Des agences spécialisées en e-réputation proposent également des services de « nettoyage » ou d’optimisation de la présence en ligne, souvent en utilisant des stratégies de contenu pour mettre en avant des éléments positifs.
8. Éthique et Responsabilité Sociale
- Enfin, les valeurs éthiques des marques sont plus que jamais surveillées. Les entreprises doivent répondre à des attentes en matière de responsabilité sociale, de respect de l’environnement, et d’inclusivité. La moindre incohérence entre le discours et les actes peut engendrer des réactions vives.
Conclusion
En 2024, l’e-réputation n’est pas seulement une question de visibilité ou de notoriété, mais un élément central pour instaurer et maintenir la confiance des clients et des partenaires. La gestion de l’e-réputation nécessite des actions réfléchies, une transparence accrue, et une attention constante à l’évolution des perceptions.
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