Aujourd’hui, avec le numérique il est pratique pour les internautes de lire les avis en ligne avant de réserver ou d’acheter. Ainsi, gérez les avis des clients en ligne est une étape essentielle sur Internet. Surtout, pour évaluer les commerçants et les établissements du tourisme. Certes, la priorité d’un site hôtelier est d’avoir des bons avis pour développer la réputation de son hôtel, et cela par le biais des avis invités.
D’autre part, les avis sont également un excellent moyen de mieux connaitre les attentes des clients et de mieux commercialiser les ventes et réservations. Cependant, comment réagir aux mauvais avis et commentaires (trolls). Certes, sans entacher la réputation de l’établissement tout en utilisant les commentaires à son avantage.
Gérez les avis clients en ligne
Les internautes aiment partager les meilleurs moments de leur vacances en ligne. Cela peut être un voyage, un hébergement, des activités… Peu importe, quelque soit ce qu’ils aiment. Ainsi, penser a intégrer les avis de vos clients en ligne, par exemple sur votre site web et réseaux sociaux. Certes, placez en avant les bons avis clients, c’est un excellent moyen de créer du contenu dans votre site voyagiste. D’autre part, cela renforce l’authenticité de votre établissement au près des internautes qui préparent leurs vacances en ligne.
Les avis sont également un bon moyen d’identifier les points faibles de vos services, et cela permet d’augmenter le taux de satisfaction des clients. Accepter les critiques pour améliorer vos services, répondez aux commentaires pour bien montrer que vous êtes réactifs et à l’écoute des clients…
Par exemple un mauvais avis qui revient régulièrement “Il manque des plats végétariens dans vos menus” . Dans ce cas, répondre : “merci, pour votre conseil ; nous avons ajouté un nouveau menu végétarien, disponible dès aujourd’hui !” Pensez à intégrer une belle image colorée d’un plats.
Certes, de même pour tous autres commentaires..
Intégrez les meilleurs commentaires sur votre site web
Une autre excellente façon d’améliorer la présence des avis en ligne est de les intégrer dans votre site web. Ainsi, vous pouvez attirer l’attention sur des avis dans le cadre d’une rubrique « Ce que nos clients disent… ».
Ces messages ou éloges sont très pertinentes si vous avez récemment lancé un nouveau service ou activité très appréciés par vos clients.
A savoir, la majorité des voyageurs consultent un grand nombre d’avis avant de réserver ou d’acheter en ligne. Ainsi, transmettez l’accès des avis clients de votre site vers Booking par exemple ?
Certes, cela pourrait montrer quelques mauvais avis ; Mais les voyageurs d’aujourd’hui apprécient la transparence quand ils font leur réservation en ligne.
Répondre à tous les commentaires
N’oubliez pas ! Les avis des internautes offrent une occasion précieuse de démontrer votre engagement clients. Tout est dans la façon dont vous répondez aux commentaires de vos clients.
Tout d’abord, prenez quelques instants pour remercier les clients qui laissent des avis positifs. Cependant, il s’avère plus compliqué de répondre aux mauvais avis clients.
Voici comment répondre aux mauvais avis en ligne
Personnaliser vos réponses pour chaque voyageur mécontent. Il est également nécessaire de vous renseigner sur la véracité de l’avis et auprès de votre personnel. Cela permet de mieux répondre au mauvais avis client qui a réservé un séjour dans votre hôtel.
1. Réagir au mauvais avis clients
Répondez dans tous les cas, même si la critique d’un mauvais avis est agressive, commencez par remercier le client d’avoir pris du temps pour rédiger son avis. Rappelez-vous tous les commentaires sont précieux. Si vous gérez bien la situation; Cela peut atténuer les effets de la mauvaise critique, et convertir en bonne réponse aux yeux des lecteurs.
2. Excusez vous auprès de l’invité pour la mauvaise expérience
Rappelez-vous, les excuses ne sont pas des aveux de culpabilité ou de faute. Cela, quelque soit les attentes des clients ! Ce qui peut être décevant pour un client le sera pas pour un autre. Toutefois, exprimer de la compassion et si possible le dédommager.
3. Négociez vos mauvais commentaires
Négociez vos avis clients, en orientant la conversation du mode public au mode privé, pour éviter un nouveau conflit public.
Ainsi, invitez le client à communiquer directement par mail ou téléphone afin de retirer le mauvais avis client ou de mieux gérer le conflit.
Détaillez, en message privé, toutes les modifications que vous avez faites ou que vous avez l’intention de faire.
Enfin, si c’est justifié, proposez une forme de compensation. Mais ne promettez pas une forme de compensation publiquement pour éviter la création d’un précédent.
N’hésitez pas à nous faire part comment gérez-vous les avis de vos clients en ligne !
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