Comment rassurer vos clients ?

Cela fait peu de temps que les paiements sur Internet sont réellement sécurisés, et cela explique la méfiance des internautes. En effet, il fallait être courageux pour oser donner son numéro de carte bancaire et désormais, cette crainte persiste. La mise en confiance n’est pas quelque chose de particulier à ce secteur, comme souvent lors de recommandations faites pour l’e-commerce. Cependant, l’e-commerce a tout de même des spécificités surtout lorsque l’on sait que la vente en ligne engendre très facilement une peur venant de l’utilisateur. Les choses ont changé mais il faut toujours rassurer l’utilisateur. Il est donc important de donner un certain nombre de signes rassurants et d’explications à l’internaute qui vient acheter sur votre site.

Que faut-il faire pour rassurer vos clients ? Comment vous rendre plus crédible à leurs yeux ? Comment susciter la confiance pour transformer vos visiteurs en acheteurs ? La réponse en quelques points ci-dessous.

1. Informer les visiteurs sur votre société

Malheureusement, les petits e-commerçants n’ont pas la réputation des grands groupes du e-commerce, pour compenser, il est donc fortement recommandé de mettre en avant les informations concernant votre société. En effet, en voyant cela l’internaute sera rassuré de voir qu’il y a bien des personnes professionnelles derrière votre site.

Le fait est que ces informations doivent être visibles car imposées par la loi. En effet, cela permet d’instaurer « la confiance dans l’économie numérique ». Le site marchand doit notamment afficher le nom du responsable et de la société, ses coordonnées et le numéro SIREN (le numéro SIRET est composé de 14 chiffres, dont les 9 premiers correspondent au numéro SIREN). Si vous êtes auto-entrepreneur, et même si vous êtes dispensé de l’inscription au registre du commerce, nous vous conseillons tout de même de donner un maximum d’informations « institutionnelles ». Il en est de même pour la CNIL (Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés) et le numéro d’inscription qui rassurera l’internaute, car ce numéro signifie que les données personnelles qu’il vous fournit ne seront pas diffusées. Ces informations doivent être accessibles sur toutes les pages.

Plus ces informations institutionnelles seront nombreuses, plus l’internaute hésitant sera rassuré. Les boutiques en ligne qui ont en plus un magasin « physique » ont plus de chance d’être crédibles aux yeux des visiteurs. Ces marchands peuvent mettre en avant une activité bien tangible en indiquant les coordonnées du magasin, un plan d’accès et une photo. Dans le même sens, une photo du gérant et de son équipe peut être un point fort pour le consommateur.

2. Créer un livre d’or

Ceci est une bonne idée car ce qui manque à la vente en ligne c’est bien sûr l’échange entre les clients. Le livre d’or permet en outre de montrer à vos futurs clients que d’autres avant eux ont acheté et ont été satisfaits de leurs achats. Le rôle du livre d’or est de compiler les témoignages positifs des clients, qui remercient par exemple un vendeur pour un conseil ou le site pour une livraison rapide. Lorsqu’un livre d’or est mis en ligne il est constaté une augmentation de clics et du taux de transformation (lorsqu’une personne vient seulement pour regarder et que sa visite se transforme en achat).

Vous pouvez aussi, centraliser les e mail reçus et les regrouper dans une catégorie nommée « livre d’or ». Pour encourager les témoignages vous pouvez demander à vos clients de donner systématiquement leur avis. Par exemple, en envoyant un formulaire avec la confirmation de la commande, tout en précisant ce à quoi va servir ce témoignage.

3. Créer une liste des partenaires

Quand bien même un petit e-commerçant n’est pas connu, il peut profiter d’autres notoriétés ! Le plus évident consiste à obtenir la confiance d’un tiers, comme FIA-Net et leur sceau signalant la fiabilité d’un site Internet. Efficace cette signalétique n’est pas gratuite, elle est facturée par exemple 500 euros/an pour une boutique en ligne qui fait un chiffre d’affaires de moins de 200 000 euros. Cependant le logo apparaîtra sur la page d’accueil et la page de paiement.

Même s’il ne s’agit pas de certification il est également intéressant d’afficher au même endroit le nom et les logos des partenaires connus de votre site web. A commencer par les prestataires de paiement sécurisé et les banques. Les transporteurs peuvent aussi apparaître, ainsi que les prestataires plus techniques comme les hébergeurs, les agences web ou les agences e-commerce. En cas de présence sur les comparateurs de prix ou les guides d’achat, n’hésitez pas à le mentionner. Car même si cela ne constitue pas un gage de sérieux, ces sites bénéficient d’une renommée importante auprès des internautes.

Le marchand peut aussi profiter de la notoriété des marques qu’il vend, car si vous travailler avec des marques très connues et bénéficiant d’une bonne image, il ne faut pas hésiter à les mettre en avant car cela aide à apporter de la crédibilité à votre commerce.

4. Faciliter le contact

Un site donnant l’impression d’éviter le contact avec ses clients peut être considéré comme suspect. A contrario, un marchand qui multiplie les possibilités d’être joint lui, rassure ! Et pour cela, il faut afficher clairement les coordonnées postales, téléphoniques et votre e mail. Les professionnels mettent surtout l’accent sur le téléphone, car certaines personnes craignent davantage de donner leur numéro de carte bancaire sur Internet plutôt que par téléphone. Cependant, il faut pouvoir répondre au téléphone rapidement, si vous n’en êtes pas sûr, restreignez les horaires de disponibilité et affichez les clairement ! Ce numéro de téléphone doit être visible à plusieurs endroits du site, vous pouvez même le mettre sur la fiche produit. Il est recommandé de donner plutôt un numéro de téléphone fixe, plutôt que de portable, car le fixe fait apparaître un bureau derrière lui. Si vous vous déplacez fréquemment, vous pouvez faire un transfert d’appel sur votre ligne mobile.

Votre site doit aussi permettre de vous contacter via une adresse e mail, toutefois elle ne doit pas apparaître seule. Il vaut mieux créer un formulaire de contact mail, ainsi vous pourrez aiguiller les demandes des internautes en leur demandant un objet. Cette catégorisation montre au client qu’il a à faire avec un marchand expérimenté.

Dans tous les cas mieux vaut répondre rapidement aux internautes pour leur donner le sentiment d’être un professionnel accessible.

5. Transparence avec les conditions générales de vente et la livraison

La confiance vient aussi de conditions commerciales claires et non dissimulées. Les CGV (conditions générales de vente) doivent être bien visibles, et vous pouvez même les faire apparaître dans le panier produits de manière à convaincre les internautes qui hésiteraient encore.

On peut aussi donner confiance aux clients en affichant la disponibilité des articles (si ils sont en stock ou pas) et les délais dans lesquels ils sont livrés, la transparence est aussi demandée pour les frais de port demandés. Ceci est un point important puisque c’est l’une des principales préoccupations d’un internaute lorsqu’il achète sur le web.

Pour ce qui est de la livraison, peut de marchands appliquent encore la loi Chatel, qui demande non pas un délais de livraison, mais une date limite, ceci peut être un argument supplémentaire pour convaincre le prospect. Dans le même ordre d’idées, l’affichage clair des procédures éventuelles d’échange ou de remboursement, voire même de la possibilité légale de se rétracter sous sept jours, augmentent la confiance de futurs clients.

Quelques conseils

> Informez vos clients sur la sécurisation des transactions par carte bancaire, mentionnez la technique de sécurisation utilisée par votre solution de paiement et son nom. Il est toujours rassurant de voir que les paiement sont gérés par une banque.

> Une petite idée pour booster vos ventes : afficher les dernières commandes avec le département de la personne et ce qu’elle a acheté. Ce phénomène est basé sur la psychologie du « pourquoi pas moi ? », qui déclenche originalement l’achat. Ceci répond à une faiblesse du commerce électronique : le partage d’expérience client.

> Les  sites de e-commerce qui réussissent ont trois facteurs clés: le contenu, l’esprit de communauté et le sens du commerce.

> Précisez que vous envoyez toujours et dès que possible le numéro de suivi du colis avec un lien vers le site de suivi des colis de la société de messagerie.

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