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E-commerce

Rassurez vos clients via votre site e-commerce

par Avenier Michel 29 janvier 2010
écrit par Avenier Michel 29 janvier 2010
Rassurez vos clients via votre site e-commerce
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Depuis quelques années, les paiements sur Internet sont devenus plus sécurisés, toutefois il existe toujours des fraudes bancaires : Phishing, faux RIB, arnaque au virement… Par conséquent, cela génère toujours de la méfiance chez les internautes. Pour cela, rassurez vos clients du e-commerce devient incontournable. Certes, il y a quelques années il fallait être inconscient pour donner son numéro de carte bancaire. Désormais, cette crainte persiste, la mise en confiance n’est pas quelque chose facile dans ce secteur. D’ailleurs comme nombreux d’autres préjugés fait sur l’e-commerce. Cependant, les technologies ont bien évolué en terme de protection du télépaiement et de cryptage des données. Il est donc important de donner un certain nombre de signes rassurants via un site e-commerce.

Rassurez vos clients via votre site e-commerce

1. Informez les visiteurs sur l’activité et l’identité de votre site e-commerce

Informer les visiteurs sur l'origine et l'identité de votre e-commerceMalheureusement, les petits e-commerçants n’ont pas la réputation des grandes plateformes commerciales, pour compenser, il est donc fortement recommandé de mettre en avant les informations éligibles à la vente en ligne de votre activité. En effet, l’internaute sera rassuré de voir qu’il y a bien un ou des vendeurs derrière un site e-commerce.

En fait, les informations éligibles à la vente devraient être accessible sur toutes les pages d’un site web. Cela permet d’instaurer un climat de confiance. Un site marchand devrait notamment afficher le nom du responsable et de la société, ses coordonnées et le numéro SIREN (le numéro SIRET est composé de 14 chiffres, dont les 9 premiers correspondent au numéro SIREN), CGV, Mentions Légales, enregistrement auprès de la CNIL.

Rassurez vos clients sur la protection des données de votre site e-commerce

Toutes les entreprises même celles qui ne sont pas inscrites au registre du commerce, devraient donner un maximum d’informations « institutionnelles ». Il en est de même pour la CNIL (Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés) et le numéro d’inscription. Désormais, une récente loi à été établi par la commission européenne, RGPD la définition de la protection des données protège les données personnelles des consommateurs, afin qu’elle ne soient plus utilisées à titre commerciales et autres. Cette information devra être accessible sur toutes les pages.

Les boutiques en ligne qui détiennent un magasin « physique » sont plus crédibles aux yeux des consommateurs. Ces marchands peuvent mettre en avant une activité bien tangible en indiquant les coordonnées du magasin, un plan d’accès et une photo. Dans le même sens, une photo de l’enseigne et de l’équipe rajoute un point fort pour rassurer le consommateur.

2. Rassurez vos clients avec un livre d’or via votre site e-commerce

Créez un livre d’or ou un blog sont des bonnes initiatives car ce qui manque à la vente en ligne c’est la communication. Le livre d’or témoigne aux futurs clients que d’autres consommateurs ont été satisfaits de leurs achats. La fonction d’un livre d’or est de compiler les témoignages des clients. Par exemple une éloge pour les conseils du  vendeur ou pour une livraison rapide. Lorsqu’un message du livre d’or ou d’un avis est mis en ligne il en s’en suit souvent une augmentation de clics et du taux de transformation (lorsqu’une personne vient seulement pour regarder et que sa visite se transforme en achat).

Vous pouvez aussi, centraliser les e-mail reçus et les regrouper dans une catégorie nommée « livre d’or ». Pour encourager les témoignages vous pouvez demander à vos clients de donner systématiquement leur avis. Par exemple, en envoyant un formulaire avec la confirmation de la commande, tout en précisant ce à quoi va servir ce témoignage.

3. Créez une liste des partenaire sur votre site e-commerce

Quand bien même un petit e-commerçant est inconnu du public, il peut utiliser d’autres sites annonceurs. Le plus évident consiste à obtenir la confiance d’un tiers, comme FIA-Net et leur sceau signalant la fiabilité d’un site Internet. Efficace cette signalétique n’est pas gratuite, elle est facturée par exemple 500 euros/an pour une boutique en ligne qui fait un chiffre d’affaires de moins de 200 000 euros. Cependant le logo apparaîtra sur la page d’accueil et la page de paiement.

Même s’il ne s’agit pas de certification il est également intéressant d’afficher au même endroit le nom et les logos des partenaires connus de votre site web. A commencer par les prestataires de paiement sécurisé et les banques. Les transporteurs peuvent aussi apparaître. De même, les prestataires avec lesquels vous travaillez comme les hébergeurs, les agences web ou les services de commerce électronique. D’autre part, inscrivez votre enseigne sur les comparateurs de prix et les guides d’achat. Ces portails bénéficient d’une renommée importante auprès des internautes, même si cela ne constitue pas une référence.

Le marchand peut aussi profiter de la notoriété des marques qu’il vend, il est intéressant de placer les produits phares qui bénéficient d’une bonne image de marque, cela apporte plus de crédibilité à votre enseigne commerciale.

4. Facilitez les contacts et la communication via votre e-commerce

Un site marchand qui limite le moyen d’être contacté via un simple formulaire peut être considéré comme suspect. A contrario, un site marchand qui multiplie les différents mode de contact, apporte bien plus d’assurance auprès des consommateurs. Ainsi, il suffit d’afficher clairement les coordonnées postales, téléphones et e mail, réseaux sociaux. Les professionnels du B2B mettent surtout l’accent sur le contact téléphone. Cependant, il faut prévoir être disponible et répondre rapidement au téléphone. Toutefois, vous pouvez restreindre les horaires de disponibilité et les afficher clairement ! Un numéro de téléphone devrait être accessible dans plusieurs emplacement du site. Vous pouvez même le mettre sur la fiche produit. Il est recommandé de donner un numéro de téléphone fixe, plutôt qu’un numéro mobile. Un numéro fixe représente une adresse fixe. D’autre part, lors des déplacements, vous pouvez faire un transfert d’appel sur une ligne mobile.

Certes, afficher une adresse e mail, et intégrer un formulaire de contact pour orientez les demandes des consommateurs,

Dans tous les cas être réactif, aux mails comme au téléphone auprès des consommateurs cela donne plus d’assurance et d’accessibilité.

5. Affichez une certaine transparence lors de la vente et de la livraison

Instaurez un climat de confiance en affichat des conditions de vente commerciale claire et non dissimulée. Les CGV (conditions générales de vente) devraient être bien accessibles ! D’autre part, les intégrer dans le panier produits de manière à convaincre les internautes qui hésiteraient.

En outre, vous pouvez instaurer un climat de confiance en affichant la disponibilité des articles et les délais dans lesquels ils sont livré. Soyez transparent sur la logistique et les frais de port. C’est un point important puisque c’est souvent les principales préoccupations des consommateurs lorsqu’ils achètent en ligne.

Concernant la livraison, peut de marchands appliquent la loi Chatel ; Celle ci ne renseigne pas un délais de livraison, mais une date limite précise. C’est un atout supplémentaire pour convaincre le prospect. Dans le même ordre d’idées, affichez clairement des procédures d’échange et de remboursement. Voire même, inscrire la possibilité légale au consommateur de se rétracter sous sept jours, toutes ces actions renforcent un climat de confiance auprès des consommateurs.

Quelques recettes pour rassurer vos clients

– Informez les consommateurs sur la sécurisation des transactions bancaires ; Mentionnez la technologie que vous proposez Vente à Distance VAD par le biais de votre banque, ou une plateforme de paiement en ligne comme Paypal. Il est toujours rassurant de savoir que les paiement sont gérés par des bonnes solutions de paiement.

– Autre recette pour améliorer vos ventes, affichez les dernières commandes du consommateur et ce qu’il a acheté. Cette technique de vente est basé sur la psychologie du « pourquoi pas moi ? », cela déclenche parfois l’acte d’achat. D’autre part, cette méthode répond à un manque du commerce électronique soit le partage d’expérience client.

– Les  sites de e-commerce électronique qui réussissent ont trois critères clés : le contenu, l’esprit de communauté et la bosse du commerce.

– Lors d’une livraison envoyez dès que possible le numéro de suivi du colis avec un lien vers le suivi des colis de la société de transport .

Autres articles :

Réussir vos soldes d’hiver sur Internet !

 

Réussir votre e-commerce pendant la crise économique

comment contrer la méfiance des internautescomment faciliter le contact avec les clientscomment rassurer clientscomment se rendre plus crédible pour les clientscomment transformer visiteurs en acheteurspourquoi créer un livre d'or site e-commerce
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Avenier Michel

Auteur et éditeur de sites Web depuis 1992...

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6 comments

Laurent 4 juillet 2013 - 17 h 04 min

c’est exactement le type d’argumentaire que je suis en train de rechercher, afin d’étoffer et de structurer mon approche commerciale.

Il faut redonner confiance aux clients, les rassurer. Et je cherchais des exemples, une liste comme celle ci.

merci

Reply
Avenier Michel 4 juillet 2013 - 17 h 10 min

Bonjour Laurent,
Oui rassurer les clients c’est pas toujours évident ! 😉

Reply
Marco 14 juillet 2010 - 14 h 41 min

je suis d’accord avec l’article plus on en met mieux c’est c’est clair, les gens ne commandent plus sur un site qui est dépourvu de conditions de vente.

Reply
Avenier Michel 14 juillet 2010 - 17 h 38 min

Bonjour Marco,
Oui les conditions de ventes sont obligatoires pour les sites marchands !
Cordialement,
Michel

Reply
Joseph 7 mai 2010 - 11 h 29 min

Excellent! Merci pour l’info…

C’est très vrai que pour ce qui est de la livraison, peut de marchands appliquent encore la loi Chatel. On voit de moins en moins l’affichage clair des procédures éventuelles d’échange ou de remboursement. Nous avons souvent ce type de problèmes, surtout quand il s agit de courrier international..

Reply
Avenier Michel 19 mai 2010 - 11 h 15 min

Bonjour Joseph,
Je vous remercie pour votre commentaire, et je suis d’avis de votre remarque sur la loi Chatel, je présume que nous sommes toujours un peu en retard sur la législation et la vente internationale (via le Net), surtout en retard dans les transactions internationales…

Nous avons conservé notre retard dans le web et l’international, à cette époque la politique privilégiait le service du minitel au détriment du Web…

Cordialement,
Michel

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