Rassurez vos clients via votre site e-commerce

Depuis quelques années, les paiements sur Internet sont devenus mieux sécurisés, toutefois le service client e-commerce est souvent pénalisé par des fraudes bancaires : Phishing, faux RIB, arnaque au virement… Par conséquent, cela génère toujours de la méfiance chez les internautes. Pour cela, rassurez les consommateurs devient incontournable.

Certes, il y a quelques années, peu de personne saisissaient leur numéro de carte bancaire lors d’un paiement en ligne. Désormais, cette crainte persiste, la mise en confiance n’est pas quelque chose de facile dans ce secteur. D’ailleurs, nombreux préjugés existent sur l’e-commerce. Cependant, les technologies web ont bien évolué en terme de protection du télépaiement et de cryptage des données. Ainsi, l’e-commerçant devrait afficher un certain nombre d’informations rassurantes sur son site marchand.

Service client e-commerce

1. Informez les visiteurs sur l’identité d’une marque sur le site Internet

Malheureusement, les petits sites marchand n’ont pas le budget d’un service client et la réputation des grandes plateformes commerciales. Toutefois, il est possible d’afficher les informations éligibles à la vente en ligne sur leur site marchand. Ainsi, l’internaute sera rassuré de voir qu’il y a bien un service client sur le site e-commerce.

En fait, les informations les conditions de ventes, devraient être accessible dans le menu de toutes les pages du site web. Cela permet d’instaurer un climat de confiance. Notamment, un site marchand devrait afficher le nom du responsable et de la société, les coordonnées et le numéro SIREN (le numéro SIRET est composé de 14 chiffres, dont les 9 premiers correspondent au numéro SIREN), CGV, Mentions Légales, enregistrement auprès de la CNIL.

Service client e-commerce et la protection des données

Toutes les entreprises même celles qui ne sont pas inscrites au registre du commerce, devraient donner un maximum d’informations « institutionnelles ». Il en est de même pour la CNIL (Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés) et le numéro d’inscription. Désormais, une récente loi à été établi par la commission européenne, RGPD la définition de la protection des données protège les données personnelles des consommateurs. Cela, afin que les coordonnées ne soient plus utilisées à titre commerciales, voir même vendues. Cette règle RGPD devra être accessible sur toutes les pages de site marchand.

A savoir, les boutiques en ligne qui détiennent un magasin « physique » sont plus crédibles aux yeux des consommateurs. Ainsi, pour ces commerçant il est plus crédible d’intégrer un plan d’accès de leur magasin. De, même une photo de l’enseigne et de l’équipe rassurent les consommateurs.

2. Un blog une bonne initiative pour le service client d’un e-commerce

Créez un blog améliore la vente en ligne et les avis témoignent des clients satisfaits et du succès des ventes. Par exemple une éloge pour les conseils du vendeur ou pour une livraison rapide. Lorsque un message d’un nouvel avis est mis en ligne, souvent il en s’en suit d’une augmentation des clics et des ventes. De plus, il est facile par mail d’encourager les clients à laisser un avis suite à leur expérience d’achat.

3. Commercialisez votre e-commerce

La commercialisation et la visibilité d’un petit site marchand n’est pas facile sur internet, toutefois il y a moyen d’instaurer des stratégies de commercialisation. Par exemple, utiliser les sites d’annonceurs et de partenaires, cela consiste à obtenir la confiance d’un tiers… 
D’autre part, pour un site de vente en ligne, il y a des sociétés comme FIA-Net qui renseigne sur la fiabilité et la garantie d’un site marchand.

Ainsi, même s’il ne s’agit pas de certification le logo de FIA-Net est intéressant d’intégrer dans un site marchand de préférence au même endroit que les logos des services de paiement sécurisé et des banques, transporteurs. De même, les partenaires avec lesquels vous travaillez comme les hébergeurs, les agences web ou les services de commerce électronique. D’autre part, inscrivez vos produits sur les comparateurs de prix et les guides d’achat. Ces portails bénéficient d’une renommée importante auprès des internautes, même si cela ne constitue pas une référence.

Ainsi, le cybermarchand peut profiter de la notoriété des marques qu’il vends, de préférence placez les produits phares qui bénéficient d’une bonne image de marque, cela apporte plus de crédibilité à votre enseigne commerciale.

4. Facilitez les contacts et la communication via votre e-commerce

Un site marchand qui limite le moyen d’être contacté par un simple formulaire peut être considéré comme suspect. A contrario, un site marchand qui multiplie les différents modes de contact, apporte bien plus d’assurance auprès des consommateurs. Ainsi, il suffit d’afficher clairement les coordonnées postales, téléphones et e mail, réseaux sociaux. Les professionnels du B2B mettent surtout l’accent sur le contact téléphone. Cependant, il faut prévoir être disponible et répondre rapidement au téléphone. Toutefois, vous devez restreindre les horaires de disponibilité et les afficher clairement ! Un numéro de téléphone devrait être accessible dans plusieurs emplacement du site et même l’intégrer sur la fiche produit. Certes communiquer le numéro de téléphone fixe, plutôt qu’un numéro mobile. Un numéro fixe représente une adresse fixe et c’est bien plus professionnel. D’autre part, lors des déplacements, vous pouvez faire un transfert d’appel sur une ligne mobile.

De plus, afficher une adresse e-mail, et intégrer un formulaire de contact pour orientez les demandes des consommateurs. Dans tous les cas être réactif, aux mails comme au téléphone auprès des consommateurs cela donne plus d’assurance et d’accessibilité.

5. Affichez une certaine transparence lors de la vente en ligne et la livraison

Instaurez un climat de confiance en affichant des conditions de vente commerciale claire et non dissimulée. Les CGV (conditions générales de vente) devraient être bien accessibles ! D’autre part, les intégrer dans le panier produits de manière à convaincre les internautes qui hésitent.

En outre, vous pouvez renforcer la confiance en affichant la disponibilité des articles et les délais de livraison. Soyez transparent sur la logistique et les frais de port. C’est un point important puisque c’est souvent les principales préoccupations des consommateurs lorsqu’ils achètent en ligne.

Concernant la livraison, peut de marchands appliquent la loi Chatel ; Celle ci ne renseigne pas un délais de livraison, mais une date limite précise. C’est un atout supplémentaire pour renforcer l’acte d’achat. Dans le même ordre d’idées, affichez clairement des procédures d’échange et de remboursement. Voire même, inscrire la possibilité légale au consommateur de se rétracter sous sept jours, toutes ces actions renforcent le climat de confiance auprès des consommateurs.

Quelques recettes pour renforcer l’assurance des clients

– Informez les consommateurs sur la sécurisation des transactions bancaires ; Mentionnez la technologie que vous proposez : la vente à Distance VAD par le biais de votre banque, ou une plateforme de paiement en ligne comme Paypal. En fait, il est rassurant de savoir que les paiement sont gérés par des bonnes solutions de paiement.

– Autre recette pour améliorer les ventes c’est d’afficher les dernières commandes du consommateur et ce qu’il a acheté. Cette technique de vente est basé sur la psychologie du « pourquoi pas moi ? », cela déclenche parfois l’acte d’achat. D’autre part, cette méthode répond à un manque du commerce électronique soit le partage d’expérience client.

– Les sites de commerce électronique qui réussissent ont trois critères clés : le contenu, l’esprit de communauté et la bosse du commerce.

– Lors d’une livraison envoyez dès que possible le numéro de suivi du colis avec un lien vers le suivi des colis de la société de transport .

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