Alors qu’Internet devient le mode de commande à distance le plus utilisé en France. (Les chiffres d’affaires ont augmenté de 25% en 2009…) Ainsi, le haut débit se généralise, les consommateurs français sont moins tolérants vis-à-vis des faiblesses de la vitesse. Désormais, les site web marchands véhiculent moins de stress aux consommateurs.
En effet, ce constat est une étude récemment menée par CA (Le CA Web Stress Index 2009) portant sur le niveau de stress et de frustration des gens surfant sur Internet. Cela démontre clairement que toute difficulté rencontrée dans l’utilisation d’un site marchand fait augmenter le niveau de « Web Stress » et incite le consommateur à se diriger vers la concurrence.
Toute défaillance d’un site internet entraîne une perte des ventes pour le e-commerçant.
Lors de cette étude, les internautes volontaires étaient connectés à des équipements de test neurologique et physiologique. En particulier à des électroencéphalogrammes. Ils ont ensuite mené un certain nombre d’opérations en ligne : Localiser et acheter un ordinateur portable en ligne, souscrire une assurance. A partir des données collectées, l’étude a identifié les deux principales situations de stress lors d’un achat en ligne
Les ondes cérébrales analysées révèlent également que les sites Web lents exigent une concentration jusqu’à 50% supérieure de la part des utilisateurs. L’analyse des contractions musculaires du visage et du comportement indiquant également des niveaux supérieurs d’agitation et de stress dans ces moments. Ces tests démontrent qu’après l’élévation de stress ; Les participants ont besoin d’une minute pour revenir à un état détendu.
Souvent, les consommateurs ont des attentes élevées quant aux sites et applications Web. Un site devrait être toujours disponible et offrir une réactivité instantanée. Les résultats montrent que lorsque les applications en ligne ne répondent pas bien les internautes s’énervent et cela implique une concentration 50 % fois plus importante. En fait, tous ces problèmes pourraient être évités lorsque les entreprises font l’effort d’évaluer l’expérience client et les applications Web.
– 71 % des consommateurs français confrontés à un problème d’application en ligne ; Font porter la responsabilité à l’entreprise propriétaire du site ou à l’hébergeur.
– 30 % des clients qui rencontrent des problèmes et ne peuvent pas mener à bien les opérations en ligne souhaitées ; Se tournent vers un concurrent alors que 51 % abandonnent purement et simplement la transaction en cours.
44 % des consommateurs n’hésitent pas à quitter un site web si le temps de réponse de l’application excède 10 secondes. Au bout de 20 secondes, ce ne sont pas moins de 77 % des utilisateurs qui ont perdu patience et sont allés voir ailleurs. Au bout d’une minute, 96 % des personnes ont atteint leur seuil de « Web Stress » puis ont changé de boutique.
Les conclusions de cette étude sont claires ! Les entreprises devraient impérativement réduire le niveau de stress de leurs clients en améliorant la qualité d’expérience en ligne. Cela dans l’objectif de maximiser les résultats soit la rentabilité de leurs canaux de commercialisation en ligne.
Il ne s’agit pas uniquement du design des sites ou de la vitesse de connexion. La performance d’un site Web dépend principalement du niveau d’ergonomie et des fonctionnalités. Ainsi, les entreprises devraient s’appuyer sur des plates-formes de gestion applicative performante. Ou des APM (Application Performance Management). Celles ci fournissent une meilleure vision de l’expérience client. D’autre part, une plateforme permet de gérer la performance et la disponibilité des applications. Aujourd’hui, cette approche est incontournable pour améliorer la qualité d’une marque. Soit le service client, la fidélité, et le développement des ventes.
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