Relation client étape clé de votre succès e-business

Désormais, le consommateur est familier du multi-canal, soit la coexistence de plusieurs canaux de ventes ; magasins traditionnels, sites web, centres d’appels…  Ainsi, les internautes sont devenus exigeants, ils réclament une interaction totale (relation client) entre tous les vecteurs de vente et à toutes les étapes de leur expérience d’achat.

Une relation client qui s’étend de la prise d’information au retour produits, en passant par la case commande, la livraison et le suivi par le cross-canal. Sous toutes formes de canaux : e-mail, courrier, SMS, MMS, téléphone, Web, fax, magasin… Cependant les entreprises e-business sont-elles capables de gérer leur relation client avec les moyens de communication qu’elles ont mis en place…

Gérez la relation client avec Internet

D’après une enquête réalisée par Genesys, société d’Alcatel Lucent et le cabinet d’études Ovum ; Réalisée dans 16 pays. Une majorité d’entre elles n’ont pas encore de stratégie de réponse « cross-canal » efficace. Les principaux problèmes sont le manque d’écoute, redondance des procédures de réclamation, déperdition dans le suivi des dossiers clients…

Ainsi, pour satisfaire et fidéliser vos clients, et gagner en autorité, la gestion de relation client est sans doute l’étape-clé du cross-canal qui fera votre succès e-business.

Parmi les quatre canaux principaux de prise de contact :

• Appel téléphonique.
• Envoi courrier postal.
• Envoi message via internet.
• Visite en magasin.

Internet est le réseau le plus développé ces dernières années, envoyer un e-mail est devenu plus courant que passer un coup de fil ou envoyer une lettre. Sans parler des médias sociaux en plein développement ! Comme Facebook et Twitter qui facilitent énormément la communication entre l’entreprise et ses clients.

Faute d’écoute et frustration des clients

Souvent, les clients qui utilisent plusieurs moyens de communication, s’attendent à un meilleur service du site marchand. Une écoute attentive et un traitement plus rapide d’une requête. L’enquête menée par Genesys et le cabinet d’étude Ovum souligne le décalage entre les attentes des clients et la réponse médiocre des entreprises. Résultat d’un défaut d’interactions entre les différents canaux utilisés pour capter le service client.

Moins de 10% des entreprises seraient ainsi prêtes aujourd’hui pour les interactions cross-canal. Un manque de préparation, ne serait pas sans conséquence sur les processus de fidélisation et de recrutements de leurs clients.

L’enquête révèle une frustration des clients qui continue de croître lorsqu’ils essaient de contacter les entreprises ; Via les différents canaux de communication disponibles. Souvent, les informations ne sont pas bien transmises entre ces différents canaux. Ainsi, il devient urgent de donner satisfaction aux clients au risque de les perdre.

Besoin d’une « réponse humaine » côté clients

Si certains canaux de communications connaissent une progression soutenue (SMS, e-mails, chat en direct, libre-service Web, réseaux sociaux) ; L’enquête souligne la complémentarité essentielle entre le web et le téléphone. Les clients passent d’abord par internet pour la prise de contacts initiale. Puis s’oriente vers un opérateur pour résoudre des problèmes trop complexes.

Le canal satisfaisant pour la résolution des requêtes reste le téléphone ; Ce qui signifie que les opérateurs du support devraient être bien formés à la réception des demandes clients.

Ainsi, la capacité d’apporter des réponses « humaines » plus efficaces aux clients est considérée comme le meilleur moyen d’améliorer le contact établi via l’un ou l’autre des canaux aujourd’hui disponibles.

Nouvelles tendances de la relation client

Dans un futur proche, les clients pourront directement communiquer à partir de son réseau social avec le support de l’entreprise. Cela par le biais du service Community management mis en place par l’entreprise. La réponse de l’entreprise sera plus rapide et ce n’est plus une nouveauté. Désormais, tout devient pratique et très rapide sur le net !

Le service client en ligne (Chat, E-mail et web center) devra dans le futur gérer plus de sollicitations provenant du support. Ces sollicitations dépasseront le nombre reçues des centres d’appels. Cela pour plus de faciliter dans la communication. Désormais, rendue possible grâce au média internet.

Un des défis des entreprises sera de pouvoir gérer efficacement ces nouveaux flux entrants. (e-mails, commentaires, questions forums, tweets, chats, etc.). D’autre part, la qualité du service client en ligne et ses coûts seront étroitement liés à la capacité de traitement.

Solutions pratiques de relation client

Avec une croissance exponentielle du nombre de sollicitations via le web. L’automatisation et l’assistance auprès des agents (community manager) en charge de répondre/analyser ses demandes sont désormais cruciales pour l’entreprise.

Ainsi, des prestataires de service tels Inbenta, Viavoo, ont su se démarquer sur le marché de la relation client et proposent aujourd’hui des services et solutions logicielles permettant :

• De créer et maintenir des bases de connaissances sur les besoins exprimés par les clients via le concept du Traitement du Langage Naturel (TLN) et les analyses sémantiques.
• De répondre efficacement aux besoins via des solutions self-care (recherche sémantique, faq dynamique, assistant virtuel) ou via des solutions d’e-mail management (assistant de réponse à faible valeur ajoutée).

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