La stratégie multicanale consiste à intégrer plusieurs canaux de contact et de vente. Ainsi, le comportement d’achat des consommateurs devient multicanal. Une communication plus interactive, regroupant les canaux classiques du marketing direct (Internet, SMS, service client multicanal, mailing, etc.)
En France, 34,7 millions d’internautes auraient effectué des achats sur Internet au cours du premier trimestre 2015 soit 846 000 de plus qu’en 2014 (+3%). Les consommateurs peuvent faire l’achat à travers les différents terminaux. (PC, tablettes, smartphones…)
Les détaillants et les commerçants rattrapent leur retard en e-commerce. Les points de ventes se digitalisent en permettant un accès rapide à l’information aux magasins : boutique en ligne, vendeurs équipés de tablettes, code-barres 2D, le mobile… Face à cette situation, les entreprises devraient intégrer la stratégie multicanal dans leur service clients.
La majorité des consommateurs effectuent leurs premières recherches sur Internet, mais préfèrent encore réaliser leur achat en magasin (web-to-store). Sur le point de vente, 2/3 des acheteurs ont d’abord consulté le site web de la marque avant de concrétiser leur achat. A l’opposé, 1/3 des internautes visite d’abord le magasin avant d’acheter en ligne. (ce qu’on appelle showrooming)
Aujourd’hui, les consommateurs deviennent de plus en plus exigeants suite aux nombreuses offres proposées. Ils recherchent des produits qui correspondent précisément à leur attentes et besoin. Donc dès qu’ils font des achats ils recherchent via les multicanaux pour trouver le bon produit (prix/service). Mais ce qui fait la différence c’est le service client, d’autant plus que la valeur financière du service client de qualité augmente à l’ère digitale.
Cependant, les critiques d’un mauvais service peuvent rapidement être diffusées sur les médias sociaux : un tweet peut atteindre des milliers de clients potentiels pendant quelques secondes. En contrepartie, les entreprises peuvent augmenter la satisfaction et la fidélité des clients en leur permettant de basculer entre les différents canaux aussi facilement que de changer les chaînes de télé. Voilà quelques principes pour optimiser le service client multicanal.
Optimisez l’accessibilité et la présence de votre site web sur les smartphones en créant ou intégrant des applications mobile. Assurez-vous d’avoir bonne navigation/application sur votre site mobile et une page contact très visible et accessible sur toutes les pages (le numéro de service client, le magasin le plus proche, un formulaire de contact, plan d’accès…).
Les internautes utilisent couramment les smartphones pour lire leurs mails, pensez à adapter vos mails et autres publications sur tous les supports : smartphones, tablettes, PC bureau… Personnaliser vos mails et bien suivre le cheminement de votre mailing par des rapports de suivi comportemental ou votre web analytique. Etre réactif aux demandes des clients, en cas d’absence ou de réponses tardives, envoyez rapidement un message d’excuse au client…
La page d’entreprise sur les réseaux sociaux offre un espace de communication entre vous et vos clients. Cela vous permet d’engager la conversation avec vos clients qui vous laissent des commentaires sur votre page. Pensez à bien répondre à vos clients en travaillant sur la rédaction des réponses. Différent de l’e-mail, les réseaux sociaux offrent les possibilités à d’autres internautes de voir la conversation entre vous et vos clients.
En savoir plus : les 6 stratégies des médias sociaux du e-commerce !
Négligez pas votre boutique physique elle représente un point important dans votre stratégie multicanal. Pour le PDG de Carrefour, l’avenir est au cross canal. Soit à la combinaison des trafics dans les magasins et sur internet. “Le parcours client devient cross canal, les technologies digitales mettent en valeur l’offre ; Renforcent notre image et contribuent au développement de nos ventes”.
Le service client multicanal, c’est une offre de services à travers les différents canaux en permettant à vos clients de rejoindre les points de vente par les services en ligne et vis versa. Les services comme click & collect et buy online & return in-store permettent à vos consommateurs de mélanger les expériences online et offline, et de choisir leur parcours d’achat.
Mettez en actions les analyses des comportements de vos clients dans le multicanal. Sur quels terminaux consultent-ils vos contenus ? (mobile, PC, tablette…) A quel moment font-ils l’achat en ligne ? Quel parcours d’achat préfèrent vos consommateurs ? Essayez d’améliorer votre service client multicanal.
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Bonjour,
j'ai lu votre article que je trouve très intéressant et je me permets de le mettre sur les pages pro car le contenu de cet article permettra aux internautes de comprendre l'importance du multi canal.
Au plaisir de vous voir sur crither-web.com ou crither.com
Chris Ther