Rassurez vos clients via votre site e-commerce

Depuis quelques années, les paiements sur Internet sont devenus mieux sécurisés, toutefois il existe toujours des fraudes bancaires : Phishing, faux RIB, arnaque au virement… Par conséquent, cela génère toujours de la méfiance chez les internautes. Pour cela, rassurez les consommateurs devient incontournable.

Certes, il y a quelques années il fallait être inconscient pour donner un numéro de carte bancaire. Désormais, cette crainte persiste, la mise en confiance n’est pas quelque chose facile dans ce secteur. D’ailleurs comme nombreux d’autres préjugés fait sur l’e-commerce. Cependant, les technologies ont bien évolué en terme de protection du télépaiement et de cryptage des données. Ainsi, affichez un certain nombre de signes rassurants via votre site marchand.

Service client e-commerce

1. Informez les visiteurs sur l’activité et l’identité d’une marque sur un site Internet

Malheureusement, les petits e-commerçants n’ont pas la réputation des grandes plateformes commerciales, pour compenser, il est donc fortement recommandé de mettre en avant les informations éligibles à la vente en ligne de votre activité. En effet, l’internaute sera rassuré de voir qu’il y a bien un ou des vendeurs derrière un site e-commerce.

En fait, les informations éligibles à la vente devraient être accessible sur toutes les pages d’un site web. Cela permet d’instaurer un climat de confiance. Un site marchand devrait notamment afficher le nom du responsable et de la société, ses coordonnées et le numéro SIREN (le numéro SIRET est composé de 14 chiffres, dont les 9 premiers correspondent au numéro SIREN), CGV, Mentions Légales, enregistrement auprès de la CNIL.

Service client e-commerce et protection des données

Toutes les entreprises même celles qui ne sont pas inscrites au registre du commerce, devraient donner un maximum d’informations « institutionnelles ». Il en est de même pour la CNIL (Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés) et le numéro d’inscription. Désormais, une récente loi à été établi par la commission européenne, RGPD la définition de la protection des données protège les données personnelles des consommateurs, afin qu’elle ne soient plus utilisées à titre commerciales et autres. Cette information devra être accessible sur toutes les pages.

Les boutiques en ligne qui détiennent un magasin « physique » sont plus crédibles aux yeux des consommateurs. Ces marchands peuvent mettre en avant une activité bien tangible en indiquant les coordonnées du magasin, un plan d’accès et une photo. Dans le même sens, une photo de l’enseigne et de l’équipe rajoute un point fort pour rassurer le consommateur.

2. Service client avec un livre d’or d’un site e-commerce

Créez un livre d’or ou un blog sont des bonnes initiatives car ce qui manque à la vente en ligne c’est la communication. Le livre d’or témoigne aux futurs clients que d’autres consommateurs ont été satisfaits de leurs achats. La fonction d’un livre d’or est de compiler les témoignages des clients. Par exemple une éloge pour les conseils du  vendeur ou pour une livraison rapide. Lorsqu’un message du livre d’or ou d’un avis est mis en ligne il en s’en suit souvent une augmentation de clics et du taux de transformation (lorsqu’une personne vient seulement pour regarder et que sa visite se transforme en achat).

Vous pouvez aussi, centraliser les e-mail reçus et les regrouper dans une catégorie nommée « livre d’or ». Pour encourager les témoignages vous pouvez demander à vos clients de donner systématiquement leur avis. Par exemple, en envoyant un formulaire avec la confirmation de la commande, tout en précisant ce à quoi va servir ce témoignage.

3. Créez une liste de partenaire sur votre site web

Quand bien même un petit e-commerçant est inconnu du public, il peut utiliser d’autres sites annonceurs. Le plus évident consiste à obtenir la confiance d’un tiers, comme FIA-Net et leur sceau signalant la fiabilité d’un site Internet. Efficace cette signalétique n’est pas gratuite, elle est facturée par exemple 500 euros/an pour une boutique en ligne qui fait un chiffre d’affaires de moins de 200 000 euros. Cependant le logo apparaîtra sur la page d’accueil et la page de paiement.

Même s’il ne s’agit pas de certification il est également intéressant d’afficher au même endroit le nom et les logos des partenaires connus de votre site web. A commencer par les prestataires de paiement sécurisé et les banques. Les transporteurs peuvent aussi apparaître. De même, les prestataires avec lesquels vous travaillez comme les hébergeurs, les agences web ou les services de commerce électronique. D’autre part, inscrivez votre enseigne sur les comparateurs de prix et les guides d’achat. Ces portails bénéficient d’une renommée importante auprès des internautes, même si cela ne constitue pas une référence.

Le marchand peut aussi profiter de la notoriété des marques qu’il vend, il est intéressant de placer les produits phares qui bénéficient d’une bonne image de marque, cela apporte plus de crédibilité à votre enseigne commerciale.

4. Facilitez les contacts et la communication via votre e-commerce

Un site marchand qui limite le moyen d’être contacté via un simple formulaire peut être considéré comme suspect. A contrario, un site marchand qui multiplie les différents mode de contact, apporte bien plus d’assurance auprès des consommateurs. Ainsi, il suffit d’afficher clairement les coordonnées postales, téléphones et e mail, réseaux sociaux. Les professionnels du B2B mettent surtout l’accent sur le contact téléphone. Cependant, il faut prévoir être disponible et répondre rapidement au téléphone. Toutefois, vous pouvez restreindre les horaires de disponibilité et les afficher clairement ! Un numéro de téléphone devrait être accessible dans plusieurs emplacement du site. Vous pouvez même le mettre sur la fiche produit. Il est recommandé de donner un numéro de téléphone fixe, plutôt qu’un numéro mobile. Un numéro fixe représente une adresse fixe. D’autre part, lors des déplacements, vous pouvez faire un transfert d’appel sur une ligne mobile.

Certes, afficher une adresse e mail, et intégrer un formulaire de contact pour orientez les demandes des consommateurs,

Dans tous les cas être réactif, aux mails comme au téléphone auprès des consommateurs cela donne plus d’assurance et d’accessibilité.

5. Affichez une certaine transparence lors de la vente et de la livraison

Instaurez un climat de confiance en affichant des conditions de vente commerciale claire et non dissimulée. Les CGV (conditions générales de vente) devraient être bien accessibles ! D’autre part, les intégrer dans le panier produits de manière à convaincre les internautes qui hésitent.

En outre, vous pouvez renforcer la confiance en affichant la disponibilité des articles et les délais de livraison. Soyez transparent sur la logistique et les frais de port. C’est un point important puisque c’est souvent les principales préoccupations des consommateurs lorsqu’ils achètent en ligne.

Concernant la livraison, peut de marchands appliquent la loi Chatel ; Celle ci ne renseigne pas un délais de livraison, mais une date limite précise. C’est un atout supplémentaire pour convaincre le prospect. Dans le même ordre d’idées, affichez clairement des procédures d’échange et de remboursement. Voire même, inscrire la possibilité légale au consommateur de se rétracter sous sept jours, toutes ces actions renforcent un climat de confiance auprès des consommateurs.

Quelques recettes pour rassurer vos clients

– Informez les consommateurs sur la sécurisation des transactions bancaires ; Mentionnez la technologie que vous proposez Vente à Distance VAD par le biais de votre banque, ou une plateforme de paiement en ligne comme Paypal. Il est toujours rassurant de savoir que les paiement sont gérés par des bonnes solutions de paiement.

– Autre recette pour améliorer vos ventes, affichez les dernières commandes du consommateur et ce qu’il a acheté. Cette technique de vente est basé sur la psychologie du « pourquoi pas moi ? », cela déclenche parfois l’acte d’achat. D’autre part, cette méthode répond à un manque du commerce électronique soit le partage d’expérience client.

– Les  sites de commerce électronique qui réussissent ont trois critères clés : le contenu, l’esprit de communauté et la bosse du commerce.

– Lors d’une livraison envoyez dès que possible le numéro de suivi du colis avec un lien vers le suivi des colis de la société de transport .

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