Alors qu’Internet devient le mode de commande à distance le plus utilisé en France (les chiffres d’affaires ont augmenté de 25% en 2009…) et que le haut débit se généralise, les consommateurs français sont moins tolérants vis-à-vis des faiblesses de site web marchands qu’ils consultent suite au web stress qu’ils procurent.
En effet, une étude récemment menée par CA (Le « CA Web Stress Index » 2009) portant sur le niveau de stress et de frustration des gens surfant sur Internet. Cela démontre clairement que toute difficulté rencontrée par l’internaute dans l’utilisation d’un site marchand fera augmenter son niveau de « Web Stress » et l’incitera à se diriger vers la concurrence.
Toute défaillance d’un site internet entraîne une perte des ventes pour les e-commerçants.
L’existence du « Web Stress » lors des transactions de vente en ligne !
L’étude démontre qu’il y a de nombreux internautes qui ressentent un véritable « Web Stress » lors de leurs achats en ligne. Les volontaires ayant pris part à cette étude sont soumis à un stress croissant, lors d’une mauvaise expérience d’achat en ligne.
Lors de cette étude, les internautes volontaires étaient connectés à des équipements de test neurologique et physiologique. En particulier à des électroencéphalogrammes. Ils ont ensuite mené un certain nombre d’opérations en ligne : Localiser et acheter un ordinateur portable en ligne, souscrire une assurance. A partir des données collectées, l’étude a identifié les deux principales situations de stress lors d’un achat en ligne
- La recherche
- La validation d’achat.
Une concentration extrême est requise lors d’une commande sur un mauvais site web
Les ondes cérébrales analysées révèlent également que les sites Web peu performants exigent une concentration jusqu’à 50% supérieure de la part des utilisateurs. L’analyse des contractions musculaires du visage et du comportement indiquant également des niveaux supérieurs d’agitation et de stress dans ces moments. Cette étude démontre qu’après cette élévation de stress ; Les participants ont besoin d’une minute pour revenir à un état détendu.
Souvent, les consommateurs ont des attentes élevées quant aux sites et applications Web. Un site devrait être toujours disponible et offrir une réactivité instantanée. Les résultats montrent que lorsque les applications en ligne ne répondent pas bien les internautes s’énervent et cela implique une concentration 50 % fois plus importante. Tous ces problèmes peuvent être évités lorsque les entreprises font l’effort d’évaluer l’expérience client et les applications Web.
Au bout de combien de temps les internautes abandonnent le site
– 71 % des consommateurs français confrontés à un problème d’utilisation d’une application en ligne ; Font porter la responsabilité à l’entreprise propriétaire du site ou à l’hébergeur
– 30 % des clients qui rencontrent des problèmes et ne peuvent pas mener à bien les opérations en ligne souhaitées ; Se tournent vers un concurrent alors que 51 % abandonnent purement et simplement la transaction en cours
44 % des consommateurs n’hésitent pas à quitter un site web si le temps de réponse de l’application excède 10 secondes. Au bout de 20 secondes, ce ne sont pas moins de 77 % des utilisateurs qui ont perdu patience et sont allés voir ailleurs. Au bout d’une minute, 96 % des personnes ont atteint leur seuil de « Web Stress » et ont changé de boutique.
Solution : réduire le « Web Stress »
Les conclusions de cette étude sont limpides ! Les entreprises devraient impérativement réduire le niveau de stress de leurs clients et améliorer la qualité d’expérience en ligne. Cela dans l’objectif de maximiser les résultats soit la rentabilité de leurs canaux de commercialisation en ligne.
Il ne s’agit pas uniquement du design des sites ou de la vitesse de connexion. La performance d’un site Web dépend principalement du niveau d’ergonomie et des fonctionnalités. Les entreprises devraient s’appuyer sur des plates-formes de gestion applicative performante ou APM (Application Performance Management) fournissant une vision de l’expérience client. Une plateforme capable de gérer de manière pro-active la performance et la disponibilité de telles applications. Cette approche est aujourd’hui incontournable pour améliorer la qualité de service client, la fidélité à la marque et développer les ventes.
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