Attention : « Web Stress » peut freiner vos ventes en ligne !

Alors qu’Internet devient le mode de commande à distance le plus utilisé en France (les chiffres d’affaires ont augmenté de 25% en 2009…) et que le haut débit se généralise, les consommateurs français sont moins tolérants vis-à-vis des faiblesses des sites marchands qu’ils consultent.

L'existence du « Web Stress » lors des transactions de vente en ligne !
L’existence du « Web Stress » lors des transactions de vente en ligne !

En effet, une étude récemment menée par CA (Le « CA Web Stress Index » 2009) portant sur le niveau de stress et de frustration des gens surfant sur Internet,  montre clairement que toute difficulté rencontrée par l’internaute dans l’utilisation d’un site marchand fera augmenter son niveau de « Web Stress » et l’incitera à se diriger vers la concurrence.

Toute défaillance du site internet entraîne donc une perte de part du marché pour les e-commerçants…

L’existence du « Web Stress » lors des transactions de vente en ligne !

L’étude démontre qu’il y a de nombreux internautes qui ressentent un véritable « Web Stress » lors de leurs achats en ligne. Les volontaires ayant pris part à cette étude sont en effet soumis à un stress croissant lorsqu’ils sont confrontés à une expérience d’achat en ligne peu satisfaisante.

Lors de cette étude, les internautes volontaires étaient connectés à des équipements sophistiqués de test neurologique et physiologique – et en particulier à des électroencéphalogrammes. Ils ont ensuite mené un certain nombre d’opérations en ligne (localiser et acheter un ordinateur portable en ligne, souscrire une assurance de voyage, etc.). A partir des données collectées, l’étude a identifié les deux principales situations de stress lors d’un achat en ligne : la recherche et la validation de l’achat.

Une concentration extrême est requise pour commander sur un site web peu performant

Les ondes cérébrales analysées révèlent également que les sites Web peu performants exigent une concentration jusqu’à 50% supérieure de la part des utilisateurs – l’analyse des contractions musculaires du visage et du comportement indiquant également des niveaux supérieurs d’agitation et de stress dans ces moments. Cette étude démontre aussi qu’après cette élévation du niveau de stress, les participants ont besoin d’une minute en moyenne pour revenir à un état détendu.

Souvent, les consommateurs ont des attentes élevées quant aux sites et applications Web – un site devrait être toujours disponible et offrir une réactivité instantanée. Les résultats montrent que lorsque les applications en ligne ne répondent pas à leurs attentes, les personnes deviennent rapidement agitées, troublées et cela implique une concentration 50 % fois plus importante que la normale. Tous ces problèmes peuvent être détectés et évités à partir du moment où les entreprises font l’effort de mesurer l’expérience du client à l’égard des applications Web.

Au bout de combien de temps les internautes quittent-ils le site suite à un problème

– 71 % des consommateurs français confrontés à un problème d’utilisation d’une application en ligne font porter la responsabilité à l’entreprise propriétaire du site ou à l’hébergeur

– 30 % des clients qui rencontrent des problèmes et ne peuvent pas mener à bien les opérations en ligne souhaitées se tournent vers un concurrent alors que 51 % abandonnent purement et simplement la transaction en cours

– 44 % d’entre eux n’hésitent pas à quitter le site web si le temps de réponse de l’application excède 10 secondes. Au bout de 20 secondes, ce ne sont pas moins de 77 % des utilisateurs qui ont perdu patience et sont allés voir ailleurs. Au bout d’une minute, 96 % des personnes ont atteint leur seuil de « Web Stress » et ont changé de site.

Solution : réduire le « Web Stress »

Les conclusions de cette étude sont limpides : les entreprises doivent impérativement réduire le niveau de stress de leurs clients potentiels et améliorer la qualité de leur expérience en ligne pour maximiser les résultats et la rentabilité de leurs canaux de commercialisation en ligne.

Il ne s’agit pas uniquement du design des sites ou de la vitesse de connexion – la performance d’un site Web dépend principalement du niveau de disponibilité de ses applications. Les entreprises doivent donc s’appuyer sur des plates-formes de gestion de la performance applicative ou APM (Application Performance Management) fournissant une vision de l’expérience du client en ligne, mais surtout capables de gérer de manière pro-active la performance et la disponibilité de telles applications. Cette approche est aujourd’hui incontournable pour améliorer la qualité de service client, la fidélité à la marque et développer les ventes.

Voir un programme de test APM pour tester vos applications Web et votre site http://www.webmetrics.com/

 

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