Relation client : étape clé pour votre succès e-business

Le consommateur est désormais familier du multi-canal (la coexistence de plusieurs canaux de ventes : magasins traditionnels, sites web, centres d’appels…) pour effectuer ses achats. Mais il est devenu exigeant, il réclame une interaction totale entre tous les vecteurs de vente à toutes les étapes de son expérience d’achat, de la prise d’information au retour produits, en passant par la commande, la livraison et le suivi par le cross-canal: canaux e-mail, courrier, SMS, MMS, téléphone, Web, fax, magasin…

Les entreprises du e-business et leur relation client !
Les entreprises du e-business et leur relation client !

Cependant les entreprises du e-business sont-elles capables de gérer leur relation clients via les moyens de communication qu’elles ont mis en place ? D’après une enquête réalisée par Genesys, société d’Alcatel Lucent et le cabinet d’études Ovum, réalisée dans 16 pays, une majorité d’entre elles n’ont pas encore de stratégie de réponse « cross-canal » efficace. Les principaux problème: Manque d’écoute, redondance de procédures de réclamation, déperdition dans le suivi des dossiers clients…

Pour satisfaire vos clients, pour les fidéliser, et pour garder votre e-réputation, la gestion de relation clients à travers le cross-canal est sans doute une étape-clé incontournable de votre succès en e-business…

Internet : moyen de communication prioritaire

Parmi les quatre canaux principaux de prise de contact : appel téléphonique, envoi courrier postal, envoi message via internet, visite en magasin, celui qui s’est le plus développé ces dernières années est sans surprise l’internet. Envoyer un e-mail est devenu plus courant que passer un coup de fil ou encore envoyer un « vrai courrier », sans parler des médias sociaux en plein développement comme Facebook, Twitter qui facilitent énormément la communication entre l’entreprise et ses clients.

Faute d’écoute et frustration des clients

Souvent, le client d’une entreprise qui utilise plusieurs moyens de communication pour la contacter s’attend à un meilleur service  et notamment à une écoute attentive et un traitement plus rapide de sa requête. L’enquête menée par Genesys et le cabinet d’étude Ovum souligne le décalage entre les attentes des clients et la réponse médiocre des entreprises, résultat d’un défaut d’interactions entre les différents canaux de communications utilisés pour capter leurs retours clients.

Moins de 10% des entreprises seraient ainsi prêtes aujourd’hui pour les interactions cross-canal. Un manque de préparation, ne serait pas sans conséquence sur les processus de fidélisation et de recrutements de leurs clients : l’enquête révèle que la frustration des clients continue de croître lorsque ceux-ci essaient de contacter des entreprises via les différents canaux de communication disponibles et qu’ils se rendent compte que les informations qu’ils fournissent ne sont pas échangées entre ces différents canaux. Il est impératif que les entreprises donnent satisfaction à ces clients, sans quoi elles risquent de les perdre.

Besoin d’une « réponse humaine » côté clients

Si certains canaux de communications connaissent une progression soutenue (SMS, e-mails, chat en direct, libre-service Web, réseaux sociaux), l’enquête souligne la complémentarité essentielle entre le web et le téléphone : les clients passent d’abord par internet pour la prise de contacts initiale, puis s’oriente vers un téléopérateur pour résoudre des problèmes trop complexes : le canal le plus satisfaisant pour la résolution des requêtes clients reste donc le téléphone, ce qui signifie que les téléopérateurs doivent être mieux formés à la réception des demandes clients.

Ainsi, la capacité d’apporter les réponses « humaines » plus efficaces aux clients est considérée comme le meilleur moyen d’améliorer le contact établi via l’un ou l’autre des canaux aujourd’hui disponibles.

Nouvelles tendances & Défis à l’avenir

Dans un futur très proche, le client pourra directement interagir avec l’entreprise via son compte Twitter par exemple ou via sa page Fan de Facebook, suivant les outils du management de communauté (Community manager) mis en place par l’entreprise. La réponse fournie et publiée par l’entreprise pourra être plus rapide et pourra profiter à tous les autres prospects-clients (de part sa publication sur le net). Ce n’est plus une nouveauté, internet a modifié nos habitudes et réflexes : tout est pratique et très rapide !

Les services clientèles en ligne (e-mail et web center) vont devoir dans les temps à venir gérer des sollicitations de plus en plus nombreuses provenant du canal internet. Ces sollicitations dépasseront le nombre de celles actuellement reçues aux centres d’appels ; non pas pour des raisons d’insatisfaction croissante mais pour des raisons de facilitation de la communication prospect- entreprise ou client-entreprise, rendue possible grâce au média internet.

Un des défis des entreprises sera de pouvoir gérer efficacement ces nouveaux flux entrants que sont les messages électroniques (e-mails, commentaires, questions forums, tweets, chats, etc.).  En même temps, la qualité du service clientèle en ligne et ses coûts seront étroitement liés à la capacité de l’entreprise à analyser et privilégier les demandes clients et y répondre rapidement avec pertinence.

Solutions pratiques

Avec une croissance exponentielle du nombre de sollicitations clients via le web, l’automatisation et l’assistance auprès des agents (community manager) en charge de répondre/analyser ses demandes sont désormais cruciales pour l’entreprise.

Aussi, des prestataires de service tels Inbenta, Viavoo, ont su se démarquer sur le marché de la relation client et proposent aujourd’hui des services et solutions logicielles permettant :
• de créer et maintenir des bases de connaissances sur les besoins exprimés par vos clients via le concept du Traitement du Langage Naturel (TLN) et les analyses sémantiques.

• de répondre efficacement à ces besoins via des solutions self-care (recherche sémantique, faq dynamique, assistant virtuel) ou via des solutions d’e-mail management (assistant de réponse à faible valeur ajoutée).

 

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2 thoughts on “Relation client : étape clé pour votre succès e-business

  1. En effet , le canal le plus satisfaisant pour la résolution des requêtes clients reste donc le téléphone, ce qui signifie que les téléopérateurs doivent être mieux formés à la réception des demandes clients.
    Cependant le développement important du Click To Chat, permet d’humaniser la E-relation client, et de réduire le volume d’appels téléphonique, ainsi que de donner réponse et satisfaction au client en le canalisant sur le net.
    Cette technologie nécessite aussi un accompagnement et une formation constante.
    Pour résumer, la satisfaction de nos clients passe forcément par l’apprentissage des nouveaux moyens de communication.

  2. Oui je connais le CLick to chat depuis déjà plus de 15 ans, les pionniers dans ces domaines était Liveperson http://www.liveperson.com/, d’ailleurs ils détiennent toujours le monopole au US et Canada
    Certes le téléphone est souvent plus pratique pour la majorité des clients mais comme vous dites tout le monde ne peux pas passer son temps au téléphone…

    Merci pour votre post ! 😉

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