Surveillez et soigner votre e-réputation !

Les internautes ont droit à la parole, désormais, nous pouvons trouver des avis sur nombreux sites, malheureusement, ils ne sont pas toujours flatteurs. Certes, l’image des marques n’a visiblement jamais été aussi malmenée, poussant bon nombre d’entre elles à débloquer un budget pour soigner leur e-réputation.

L’information va plus vite, et cela touche plus de monde. Il faut donc savoir, plus que jamais, ce que disent les internautes de votre enseigne.

Surveillez votre e-réputation

Cela ne s’improvise pas, en vu du nombre existant de site web, mais certaines entreprises en font leur activité. Car Internet est un média qu’il ne faut pas négliger !

La première étape d’une veille d’image de marque consiste à noter les « zones à risques », donc les plus sensibles du web, et évaluer leur impact sur une population donnée. Ainsi dressez une liste des sites sources à surveiller, car un site bien référencé sur un thème précis peut parfois être moins dangereux qu’un simple blog, souvent plus actif.

Cette étape est la plus complexe, car il vous faut définir un besoin très précis, dans le but de définir les thèmes et les mots clés à surveiller.

Comment réagir suite a un mauvais buzz ?

Face à ce « bad buzz » vous pouvez être tenté de faire un « grand nettoyage » et d’enlever tout ce qui ne va pas, mais ça n’est pas la bonne solution. Voici les deux principales erreurs à ne pas commettre :

Erreur n°1 : Faire appel à votre service juridique.

La tentation est très grande, mais ça n’est pas une bonne idée. Il est vrai que c’est difficile d’admettre publiquement que l’on a fait une erreur, mais faire parler les avocats donne généralement un résultat catastrophique. De plus, si un blogueur reçoit une mise en demeure concernant un billet qu’il a publié, il y a de grandes chances pour qu’il profite de cette occasion pour avertir ses lecteurs. Il se donne ainsi une certaine crédibilité aux dépens de l’entreprise.

Erreur n°2 : Utiliser des faux profils dans les fils de discussions

Au premier abord, cela peut sembler une bonne idée, car vous pouvez faire votre propre publicité sans vous faire remarquer. Cela est faux, car certains internautes très méfiants pourront trouver que le profil que vous avez choisi est un peu trop « zélé » par rapport à votre site web et il peut trouver votre publicité « propagandiste ».

Plusieurs solutions s’offrent à vous pour réagir face aux mauvais buzz

Engagez le dialogue avec les internautes :

Montrez aux consommateurs que vous vous intéressez à eux, c’est aussi faire de la gestion de votre image. C’est un travail qu’il faut mener sur le long terme. Ce travail peut néanmoins être bénéfique. Si l’entreprise leur prête de l’attention, les utilisateurs peuvent devenir un relais crédible des actions qu’elle entreprend pour s’améliorer. Il faut que cette démarche de dialogue soit honnête pour qu’elle fonctionne !

Misez sur des ambassadeurs :

Faites intervenir à visage découvert et en leur nom des amis identifiés d’une entreprise attaquée dans les conversations.

Ne rien faire :

Cela peut paraître surprenant, mais c’est parfois préférable ! Car réagir à une information confidentielle peut entraîner un effet « boule de neige » dangereux pour votre site. Toute la subtilité réside dans l’évaluation de la crédibilité et de l’influence de la source. Quelquefois, une information gênante peut ne pas avoir de retentissement. Ne pas réagir permet donc de ne pas donner trop d’importance.

Créer un blog d’entreprise pour votre e-réputation

Un blog d’entreprise peut être une bonne solution pour améliorer l’e-réputation, en effet cela peut produire le meilleur ambassadeur d’une entreprise. De plus, un blog permet de façonner l’image d’une marque par le biais des commentaires sur vos produits ou votre activité.
Une entreprise doit être accessible et bien positionné pour exister. Ainsi, donnez vous les moyens de maîtriser votre réputation en ligne.

Enfin adopter une politique de gestion de l’image

Il faut accepter le principe selon lequel on ne peut pas tout maîtriser, on peut, en revanche, essayer de canaliser, de diriger son image et ce qui en est dit. Bien sûr, pour cela, une stratégie claire de l’e-réputation est vraisemblablement nécessaire. De même, une ligne éditoriale est indispensable pour savoir comment écrire, quoi écrire et selon quels principes.

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Avenier Michel

Auteur et éditeur de sites Web depuis 1992...