De plus en plus de Français réservent leurs voyages en ligne

Les vacances de Pâques se terminent et c’est déjà l’heure de préparer les vacances d’été ! En 2010, 53% des Français sont partis en vacances et 38% ont réservé leurs voyages en ligne.

Avec un marché s’élevant à plusieurs milliards d’euros, le tourisme est le leader des ventes en ligne en France avec 46% du marché total du e-commerce. (Etude Cabinet CCM Benchmark)

Comment les Français envisagent-ils leurs prochaines vacances ?
Quels outils peuvent être efficaces pour votre stratégie e-tourisme ?

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Quelques chiffres clés

(Les chiffres ci-dessous sont tirés d’une enquête TNS pour HomeAway, étude CSA pour Vacances.com, Credoc, publiés dans le journal Le Parisien/ Aujourd’hui en France)

• Le budget

75% des Français envisagent de réduire cette année leur budget vacances par rapport à celui de l’an dernier. Le budget moyen journalier étant de 34 euros.

70% des Français utilisent les comparateurs de prix de voyages (étude Ifop avec l’Atelier BNP Paribas)

• La destination

Contrairement à leurs homologues Britanniques (41%)  et Allemands (35%), les Français envisagent de passer leurs vacances d’été dans leur pays (70%). Parmi eux, 60% privilégient le littoral et 40% la campagne, la ville ou la montagne.

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L’utilisabilité des sites de voyages

Une récente étude menée par l’Observatoire de l’e-Performance de Yuseo (agence d’études et de conseil en ergonomie des interfaces), auprès de 1200 internautes, a permis de montrer que les sites de voyages ne sont pas assez performants en termes de satisfaction et d’expérience client. ( Sites testés : Nouvelles Frontières, Thomas Cook, Marmara, Fram, GoVoyages, Last Minutes, Opado, Promovacances)

Alors que 62% des internautes affirmaient avant le test être prêts à passer commande sur un site en ligne, seul 38% le sont toujours après le test.

Critères remis en question : navigation peu intuitive, recherche d’informations parfois fastidieuse, temps d’attente trop long…

En savoir plus sur cette étude

Par ailleurs, comme nous le présentions dans notre article Optimiser son site pour une lecture sur smartphones, il est aujourd’hui important de rendre son site accessible pour les mobiles, smartphones, ipad, iphone…

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Le visuel, un critère important dans le choix de sa destination

Lorsqu’un internaute entreprend une préparation de voyage sur Internet, il est à la recherche de la moindre information qui sera en mesure de l’aider dans le choix de sa destination, de son hôtel etc.

Il est donc important d’être en mesure de présenter ces informations sur votre site internet afin de satisfaire le client potentiel.

Selon le choix d’un voyage privé ou professionnel, les critères de décision ne seront pas les mêmes (accès wifi, parking, nombre d’étoiles…). Cependant 2 critères sont notés comme déterminants lors de la préparation d’un voyage en ligne : les photos et les évaluations.

D’après une étude menée en janvier 2011 par HRS et eResult (Institut d’études de marché) , 78% des personnes interrogées trouvent que les photos des chambres et l’environnement de l’hôtel sont des critères décisifs. Pour 66,7% des personnes interrogées ce sont les évaluations en ligne.

Mettre un accent sur le visuel c’est donner envie à l’internaute et le faire voyager avant l’heure ! L’aspect visuel passe par les photos mais aussi grâce aux vidéos. Il s’agit d’un média qui tend à se développer de plus en plus et très apprécié des internautes.

Sans faire de publicité mensongère choisissez bien vos photos : bonne qualité et pertinentes !

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L’ e-tourisme et les médias sociaux

Les réseaux sociaux se présentent  comme de bons outils pour accroître votre notoriété mais aussi entrer en contact avec les voyageurs et mieux connaître vos clients et prospects.

Aujourd’hui l’évaluation en ligne se fait également via ces interfaces. Lire des avis déposés sur un réseau social permet à l’internaute de se faire une opinion sur la destination  qui sera à son sens plus crédible que ce qu’il pourra lire sur une publicité du site du tour opérateur.

L’utilisation des réseaux sociaux dans votre stratégie e-tourisme ne doit pas être exclusivement destinée à faire votre promotion commerciale.  Privilégiez ces outils pour fédérer une communauté autour de votre marque, fidéliser les clients par le biais de jeux concours etc.

Attention cependant à la méthodologie. Il ne s’agit pas de créer une page (fan) Facebook pour « faire comme les autres ». Votre présence sur ces nouveaux canaux de communication doit être l’objet d’une stratégie spécifique à ces nouveaux médias que sont Facebook, Twitter, Youtbe, Flickr..

Montrez-vous original et soignez vos contenus !

Ci-dessous des exemples de page fan : Expédia et Air France. Le premier mise sur l’interactivité à travers un jeu ! Air France propose aux internautes de voter pour les prochains films qui seront diffusés à bord de leurs avions avec la possibilité de gagner deux billets d’avions. 

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38 % des touristes français ont réservé leurs voyages en ligne en 2010

Quel est l’état actuel du marché ?
Comment la France se positionne-t-elle ?
Et quels sont les points clés à ne pas oublier dans votre stratégie e-voyagiste ?

En 2009, le chiffre d’affaires de l’e-tourisme en France s’élevait à 8 milliards d’euros et 10 millions de personnes ont réservé leurs voyages en ligne.
Le web est devenu la première source de renseignements pour les personnes désirant préparer leurs vacances.

En Europe, la part du marché « on-line » a augmenté de 13 points entre 2006 et 2010, passant de 21 à 34%. Le marché « off-line » perd donc du terrain passant de 79% à 66 % pour la même période (source : PhocusWright via Lejournaldunet).

Aujourd’hui, 35 % des réservations sur le web se font via des sites d’agences de voyages en ligne et 65% via des sites de voyagistes.

Quelle est la différence entre une agence de voyages et un voyagiste ?

Une agence de voyage commercialise des services (transports, hébergement etc.) tandis qu’un voyagiste (tours opérateurs) produit les mêmes services, généralement sous forme de forfait. L’agence de voyage est l’intermédiaire entre les clients et les prestataires de services (les tours opérateurs).

Quel comportement des internautes face aux e-voyagistes ?

En octobre 2009 une étude a été réalisée par Médiamétrie, 59,5% des internautes français utilisent exclusivement le web pour acheter et préparer leurs voyages en ligne.
A contrario, seulement 8,4% ont recours exclusivement à des agences (classiques).
Par ailleurs, certains internautes préfèrent préparer leurs voyages via une agence mais acheter leur voyage sur internet (3,4 %).
D’autres font strictement l’inverse, c’est-à-dire préparent leur voyage sur internet et l’achète en agence (9,0%).

Enfin, dernière tendance observée, les internautes qui n’ont pas de préférence et qui passent parfois par des agences et d’autres fois par internet (19,7%).

Quelle est la situation en France?

Loin derrière la Scandinavie et le Royaume-Uni qui affichent un taux de pénétration compris entre 40 et 50 %, la France est tout de même bien positionnée avec 30% de taux de pénétration, juste devant l’Allemagne quatrième avec 25%. L’essor des compagnies low-cost a joué un rôle important dans cette démocratisation des achats en ligne.

Avec le développement du web, les Français ont adopté de nouvelles façons de consommer, notamment dans le domaine du tourisme. Utilisés pour comparer les offres, rechercher les meilleurs rapports qualité/prix et pour faciliter la réservation à toute heure de la journée, les sites de voyages en ligne modifient les modèles économiques et font évoluer un marché auparavant occupé par les agences de voyages traditionnelles. Cependant ces dernières possèdent encore des atouts pour continuer à conquérir les clients.

Les agences traditionnelles, des concurrents redoutables

Devant faire face à la croissance des ventes de voyage en ligne, les agences de voyages traditionnelles misent désormais sur la relation de proximité avec le client. Mettant l’accent sur l’aspect « conseils et services », elles se présentent comme étant un véritable partenaire dans la préparation du voyage avec un suivi personnalisé et adapté aux besoins du client.

Selon l’étude Amadeus/Hermes, les agences sur le web seraient un peu moins rentables que les agences classiques. En effet leur marge brute atteint 12,9% contre 7,6 % pour les agences en ligne. Ces chiffres nous montrent l’intérêt de porter une attention particulière aux offres non aériennes (assurances, hébergement etc.) beaucoup plus présentes dans une agence physique et qui expliqueraient pourquoi ces dernières dégagent une marge brute plus importante. On constate ainsi qu’une personne dépense plus lorsqu’elle se rend dans une agence pour réserver un voyage. Son panier moyen est de 729 euros contre 528 euros pour une transaction en ligne.

Quelques conseils pour optimiser les performances de votre site e-voyagiste

Les quatre facteurs clés à prendre en compte afin d’optimiser la rentabilité des agences de voyages en ligne sont :

-   une diversification des revenus

-   l’amélioration de la satisfaction des clients

-   l’automatisation des procédures

-   la maîtrise des coûts de marketing

En termes de marketing, l’étude Amadeus/Hermes nous montre que les bannières et les comparateurs permettent d’obtenir le meilleur taux de conversion.
Toutefois ce sont les techniques d’affiliations et les moteurs de recherches qui attirent le plus d’internautes. [L’affiliation : une technique marketing pour générer votre trafic ]

Quelques outils pour améliorer son site e-tourisme :

-          La publicité : véritable atout pour augmenter son chiffre d’affaires, il s’avère judicieux de réserver des encarts publicitaires sur son site internet pour générer de nouveaux revenus. Des publicités en liens avec des accessoires et des objets liés aux voyages permettent ainsi de générer plus de trafic sur votre site.

-          Le multimédia : incontournable aujourd’hui sur le web, la vidéo est un média très apprécié des internautes et permet d’améliorer la relation-client. [La vidéo, un média qui va boostez votre chiffre d’affaire]

-          La brochure en ligne : son format pratique, sa diffusion facile et la possibilité d’intégrer des éléments multimédia (audio, vidéo) sont autant d’éléments qui rendront votre site plus attractif grâce à cet outil.

-          Les réseaux sociaux : un bon outil pour mieux connaître vos clients et prospects.[Utiliser les réseaux sociaux pour mieux communiquer ]

Face aux e-tourisme, le comportement des internautes et leurs pratiques ne cessent d’évoluer. L’achat de dernière minute et les ventes privées sont aujourd’hui les 2 tendances qui se développent fortement. Toujours à la recherche du meilleur service, il faut réussir à séduire l’internaute. Pour cela, il est judicieux d’optimiser son site internet en termes d’ergonomie pour que la page s’affiche plus rapidement et que l’internaute trouve rapidement l’information recherchée. Un design réfléchi et travaillé vous permettra aussi de susciter de l’intérêt pour votre site.

Fidéliser les clients et faciliter les démarches des internautes en proposant différents conseils et services, c’est assurer une meilleure rentabilité pour votre site.

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Cet article résume les grandes lignes de l’étude (évolution de la consommation, nouveaux comportements) et vous donne quelques solutions à appliquer…

Comment a évolué la consommation touristique des français ?

• Le taux de départ de la population française en 2008 a été inférieur à 2007, les plus touchées par cette baisse étant les classes moyennes.
• Le nombre de départ en vacances principales n’a pas diminué. Les séjours longs d’été sont d’ailleurs considérés comme « vitaux » par les français.
• En 2008, les touristes ont diminué leurs dépenses pour sauvegarder leur voyage principal : on a ainsi pu voir une diminution des frais annexes (restaurants, achats de souvenirs… ) et une baisse de la fréquence des courts séjours (moins de 4 jours) effectués dans l’année.
• Le E-tourisme apparaît comme un succès : il affiche une croissance positive pour 2008. Le nombre d’internautes qui préparent leurs voyages sur le Net est aussi en augmentation.

Quels sont les nouveaux comportements ?

• Multiplication des informations : Les internautes utilisent Internet pour préparer leurs voyages afin de trouver plus de renseignements (photos, vidéos, cartes… )… mais aussi pour lire les avis d’autres internautes.
• Optimisation du budget : la tendance est à la comparaison des prix, des prestations… Les e-touristes cherchent le meilleur rapport Qualité/Prix.
• Perte de spontanéité due à la baisse du pouvoir d’achat : les réservations de dernières minutes sont en chute, les internautes préfèrent acheter plus tôt pour bénéficier de promotions.

Quelles sont les solutions ?

• Proposez des promotions attrayantes !
• Faites du sur-mesure, n’imposez rien à l’internaute, laissez le choisir…
• Publiez des avis de e-voyageurs, permettez leur de noter les prestations…
• Mettez du contenu : photos, vidéos, WebCam en direct…
• Détaillez clairement vos offres : les dates, le contenu des séjours, l’hébergement (quel type de chambre…), la restauration, les modes de paiement sur place, les activités…

Au moment de préparer leur voyage 77% des français connectés se tournent vers Internet. Dans ce contexte économique de crise comment retenir l’attention de ces clients potentiels ?
Quels sont les facteurs clés de réussite d’un site d’ e-tourisme ?

Aujourd’hui les produits les plus commandés sur le net sont les billets de train et d’avion et les réservations de chambres d’hôtel.

Comment les professionnels du tourisme peuvent se démarquer et tirer leur épingle du jeu ?

Les attentes des internautes :

Quelles sont les motivations des internautes ? Pourquoi choisissent-ils de réserver en ligne ?

• Le gain de temps : la réservation en ligne permet d’éviter le déplacement en magasin et la foule.
• Les prix plus avantageux : Internet étant le canal de vente le plus économique il permet aux agences de proposer des prix plus attractifs.
• La possibilité de comparer les prix et de rechercher des offres spéciales.
• La quantité d’informations : illustrations, vidéos, avis d’internautes, etc.

Les erreurs à éviter :

• Le manque d’information : De récentes études ont montré que les internautes trouvaient trop souvent les sites pauvres en informations, en illustrations…
• Un mauvais fonctionnement : Un tiers d’entre eux se déclarent frustrés par l’absence de réponse des sites à leurs e-mails et par le manque d’informations quant à la procédure de réservation à suivre ou son non-fonctionnement.
• Un affichage des prix peu clair : Les utilisateurs se disent rebutés par le fait que les prix TTC soient affichés en fin de réservation, au moment du paiement et non sur l’offre initiale.

Les facteurs clés du succès :

• Une bonne ergonomie : Être capable de répondre aux besoins réels de l’internaute, accroître l’utilisabilité et donc gagner en rapidité pour l’internaute.
• La qualité du contenu : des offres claires et détaillées (précisez les caractéristiques), affichez les prix TTC sur l’offre initiale, offrez le plus d’informations possibles avec par exemple la possibilité de laisser les internautes s’exprimer par des avis, la notation des séjours ou la possibilité de mettre en ligne certaines photos de leur séjour à l’hôtel…
• Fidéliser : Améliorer la satisfaction client : aidez le client tout au long de sa démarche de réservation en répondant aux e-mails et en simplifiant la réservation, envoyez des offres personnalisées…