Un site e-commerce est une boutique en ligne qui permet au e-commerçant d’être disponible 7j/7 et 24h/24 et pour le cyberacheteur d’acheter sans contrainte de temps et de lieu. La France compte plus de 27 millions d’acheteurs en ligne pour le dernier trimestre 2010, soit 73 % des internautes. Fevad (Fédération des Entreprises de Vente A Distance)

Derrière l’achat en ligne se cache toute une préparation en amont. Le cyberacheteur cherche avant tout à gagner du temps. Il faut donc répondre rapidement à un maximum d’interrogations. Les internautes sont à la recherche d’informations sur les produits, d’avis de consommateurs… [Que font les internautes avant d’acheter sur un site marchand ? ]

Identifier son public, anticiper les besoins, éliminer les contenus superflus : il faut aller à l’essentiel ! Les informations importantes devrons être placées en premier. L’internaute doit comprendre le fonctionnement et les produits proposés de votre site en moins de 4 secondes, il est donc nécessaire de soigner votre page d’accueil !

Identifier vos cyberacheteurs !

Aujourd’hui il est important d’être attentif aux profils et intérêts des internautes, adapter votre site en conséquence. Il faut connaître les profils qui consulte le plus souvent votre site e-commerce et l’optimiser en fonction de ce public pour obtenir de meilleurs résultats. Une première distinction peut être faite entre les hommes et les femmes. Alors que les hommes privilégient avant tout la rapidité de la tâche, les femmes prennent plus le temps de réfléchir sur les produits qu’elles veulent acheter et ont une vision à long terme de l’utilisation du produit.

Intégrer des avis d’internautes avec un questionnaire de satisfaction et de témoignages !
C’est le moyen de montrer que vous êtes sensibles au confort, aux attentes et besoins de vos visiteurs.

Renforcer votre crédibilité pour gagner la confiance des cyberacheteurs !

La confiance repose sur 3 critères principaux : crédibilité, intégrité et bienveillance.

Voici un rappel de quelques éléments qui vous permettront de gagner la confiance des cyberacheteurs et de les rassurer :

- Mettez en avant votre identification physique : identité, coordonnées (e-mail, téléphone, adresse postale) …

- Explicitez la politique de protection des données personnelles et du respect de la vie privée (cookies, accès et modification des données …)

- Montrez les signes relatifs à la sécurité : le cadenas dans la barre d’adresse, la zone sécurisée en https, les procédés de cryptographie… [Sécurisez vos actions d’achats en ligne]

- Précisez les garanties relatives à la commande : le message de confirmation, la livraison, la politique de retour produit et de remboursement.

La sécurité, la qualité du site, la qualité du support client et de la communication sont des éléments qui joueront un rôle primordial dans votre relation de confiance avec l’internaute. [Comment rassurer vos clients ?]

Promouvoir votre site e-commerce par le marketing et la publicité ?

Vous souhaitez afficher votre site dans les premières pages de Google ? Alors optimiser son référencement naturel dès la création de ce dernier.  En faisant appel à un professionnel du référencement vous aurez ainsi la certitude d’avoir des mots clés choisis en accord avec le contenu et un travail quotidien pour améliorer chaque jour la position de votre site.

Pour faire connaitre sa boutique en ligne, la publicité se révèle être un moyen efficace. Cette publicité peut passer par l’inscription dans des annuaires en ligne tels que :

• http://www.boutique-ligne.net/
• http://www.e-komerco.fr/
• http://www.depensez.com/

Vous pouvez aussi faire fonctionner le bouche-à-oreille en parlant de votre site sur des forums, des blogs, mettre en place des bannières publicitaires mais aussi mener une campagne de liens sponsorisés qui consiste à acheter des mots clés pour apparaître dans les liens commerciaux des moteurs de recherche.

N’oubliez pas de prendre en compte les avis de consommateurs. Ce dernier point se révèle important puisque plus votre site reçoit des avis positif et plus le bouche-à-oreille sera bénéfique.

Un exemple de comparateur de satisfaction : http://www.testntrust.com/
Les internautes laissent leurs avis sur les marques, les services, les produits et les sites Internet.

Les indicateurs à surveiller pour votre site ! Web Analytics e-commerce :

Le Web Analytics permet la mesure, la collecte, l’analyse et la présentation du comportement des internautes dans le but de comprendre et d’optimiser l’utilisation de votre site internet et d’augmenter sa rentabilité.
Voici une présentation des principaux comportements à analyser pour mesurer l’efficacité de votre site e-commerce :

1.  Le chiffre d’affaires et commandes

2.  Le taux de conversion(ou transformation) : pourcentage de visiteurs transformés en clients, en inscriptions, en ventes ou en téléchargements etc. Plus ce taux est élevé plus votre site est performant.

3.  Taux de rebond : visiteurs qui quittent le site en moins de 30 secondes. Si ce taux est élevé cela signifie qu’un nombre important de visiteurs n’ont pas trouvé ce qu’ils voulaient sur votre site.

4.  Nombre de pages vues : nombre de pages moyennes consultées par les visiteurs. Il faut compter une moyenne de 2-3 pages vues pour votre site e-commerce pour un résultat correct.

5.  Temps passé : temps moyen que les visiteurs ont passé sur votre site.

6.  Taux de nouvelles visites : nombre de visiteurs qui ne sont jamais venus sur votre site auparavant.

7.  Délai avant l’achat : délai entre la 1ère visite et l’achat.

8.  Visites avant l’achat : nombre de visites nécessaires pour que l’internaute décide d’acheter.

9.  Pages de sortie : à partir de quelle page les visiteurs quittent-ils votre site ? Ce critère important vous permet de détecter les « anomalies » de votre site. Si une page revient souvent cela peut être signe d’un problème sur cette page …

En complément

Augmenter vos taux de conversion en présentant à vos clients une information suffisamment riche sur vos produits. Au-delà du critère prix, si l’internaute ne trouve pas assez de renseignements sur le produit, il se tournera vers la concurrence. Toutes ces informations seront en mesure de le rassurer et de le mettre en confiance. Il est donc important de jouer la carte de la transparence pour éviter aux internautes d’avoir de mauvaises surprises et de perdre votre crédibilité.

Indiquez clairement vos tarifs et provoquez l’acte d’achat avec la mise en place de bouton spécifique « achetez maintenant ». Il faut garder à l’esprit qu’il faut simplifier au maximum le chemin de l’internaute afin de ne pas perdre de client potentiel au cours de tâches qui peuvent se montrer parfois fastidieuses (formulaires etc.). Enfin des prix de vente plus bas et des frais de livraison réduits, sont les 2 facteurs qui seraient en mesure de contribuer à l’augmentation du nombre d’achat en ligne.

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L'e-commerce peut vous aider à remonter la pente !

La situation et les réactions des PME face à la crise

Entre contraintes budgétaires et baisse de leurs ventes physiques, il est difficile pour les entreprises de conserver une stabilité économique et d’assurer une rentabilité suffisante pour rester pérennes.

Une des stratégies à adopter serait d’augmenter leur budget publicitaire, comme le prévoient certaines sociétés en réponse à la crise. Par exemple, beaucoup visent à augmenter de 10 % leur budget dédié à la vente en ligne.

Le commerce en ligne a longtemps fait hésiter beaucoup de PME. Pourtant, face aux difficultés actuelles, de plus en plus décident d’adhérer enfin à la boutique électronique, forcées d’admettre que l’absence de ce mode de commercialisation les pénalise.

Comment l’e-commerce peut aider les PME

L’e-commerce, ou commerce en ligne, est le fait d’acheter ou de vendre des biens et services sur Internet. Si l’on voit de plus en plus d’entreprises se lancer dans la vente en ligne, ce n’est pas sans raison. Selon Stéphane Escoffier, dirigeant de l’e-business, cette activité est même tout à fait capable de tenir tête à la crise actuelle et se démarque fortement.

L’e-commerce : une vraie tendance

Parmi les outils de promotion utilisés par les entreprises, le site web est le plus utilisé : 8 entreprises sur 10 en possèdent un. Pourquoi ? Sûrement parce que ça marche !

Effectivement, avec 35,3 millions d’internautes en France et plus d’un milliard dans le monde, les entreprises ont de quoi toucher de nouveaux marchés et élargir considérablement leurs cibles jusqu’à l’international !

Aussi, les cyberacheteurs se multiplient et Internet est devenu un des premiers réflexes pour la recherche d’informations, et donc, de produits !

L’e-commerce est en pleine expansion

Auparavant considéré comme outil de vente complémentaire et utilisé dans le but de se démarquer, l’e-commerce est aujourd’hui devenu une activité banalisée, presque indispensable, comme une suite logique à la croissance de l’entreprise.

C’est avec un taux de croissance très fort qu’il s’impose même chez les indépendants et il n’a pas fini de s’élever, car le e-commerce donne aussi une chance aux PME et aux TPE de se positionner face aux grands groupes, faisant ainsi jouer la concurrence.

En cette période de crise, le commerce en ligne fait également l’objet d’une stratégie économique car il relance la productivité de l’entreprise et compense donc la baisse de ses ventes physiques. Alors même si cette activité requiert un certain investissement, elle est bien plus économique qu’une boutique physique et plus rentable !

Bien aborder l’e-commerce

Les internautes passent beaucoup de temps à prospecter sur le Net. C’est pourquoi il est conseillé de s’y insérer et de se faire sa place. Mais attention, la vente physique et la vente en ligne sont ne sont pas à traiter de la même manière car le rapport avec le client sur Internet y est très différent ! Il faut donc adapter sa stratégie de communication.

Afin de répondre à ce problème, la majorité des sites e-commerce sont conçus par des prestataires. Pour vous lancer dans le commerce en ligne, vous devez :

- préciser le cahier des charges (définir un business plan…) et la stratégie de vente

- trouver le bon prestataire (assurer votre suivi sur le Net, vos garanties et la maintenance du site marchand)

- convenir de la meilleure solution e-commerce (logiciel et solution de vente en ligne)

• Les logiciels

Sachez qu’il n’y a pas LA solution miracle, elles sont toutes différentes et faciles d’utilisation, mais il y a la solution qui répondra au mieux à vos besoins.

Magento, Os Commerce, Oxatis et Prestashop sont les logiciels les plus utilisés, quels sont leurs points forts ? (Lire la suite! Les différentes solutions pour créer votre site e-commerce)

• Les différentes solutions de vente en ligne

Pour vendre vos produits ou services sur le Web, un site ergonomique avec de beaux graphismes ne suffit pas !

Vous serez obligé de proposer à vos clients une solution de paiement en ligne. (Lire la suite! Quelle solution de paiement en ligne choisir ?)

Pour vendre vos produits ou services sur le Web, un site ergonomique avec de beaux graphismes ne suffit pas !

Vous serez obligé de proposer à vos clients une solution de paiement en ligne.

Celle-ci doit être adaptée à vos besoins et à votre entreprise, et se doit d’être efficace mais aussi rassurante pour les futurs clients qui appréhendent souvent l’acte d’achat en ligne.

Quel prestataire choisir ?

Il existe deux catégories de prestataires :

• Les solutions avec contrat VAD :
  

Le e-commerçant signe avec la banque un contrat de Vente A Distance (VAD).
Ce qui veut dire qu’au moment du règlement final, l’internaute basculera sur le « Terminal de Paiement Electronique virtuel » (en ligne) de la banque gestionnaire. L’organisme bancaire vérifie alors en ligne l’autorisation de la transaction et informe le commerçant qui gère toutes les transactions sur le site de la banque.
Exemple : Sogenactif (Société Générale), CyberPlus Paiement (Banque Populaire), SSL (CCI)

• Les solutions de tiers virtuels :

Ce système de télépaiement se fait avec adhésion directe au site Web spécialisé dans les solutions de paiement en ligne. Exemple : Ogone, PayPal, Payline, PayBox Services, etc.
Plus complètes et personnalisables, ces solutions s’adressent plutôt à des e-commerçants avertis.

Les différents types de paiements :

• Carte Bancaire : le plus utilisé, 85% des cyberacheteurs l’utilisent pour régler leurs achats.
• Le paiement différé en ligne : permet de payer les achats en plusieurs fois ou mensualités.
• Le micro paiement : paiement de petites sommes en ligne par audiotel, SMS ou sur la facture de votre fournisseur.
• Virement, chèque…
  

Il existe donc une réelle diversité des solutions de paiement en ligne, réfléchissez bien à celle qui vous convient le mieux et faites votre choix en fonction de la facilité d’utilisation et de la sécurité qu’elle procure. N’oubliez pas que le paiement en ligne doit être rassurant, simple, et rapide.

Pour éviter l’abandon de cette étape capitale, suivez ces 4 conseils…

• Facilitez le chemin du client :
  

Ne faites pas de votre site un labyrinthe infernal pour l’internaute. Il doit pouvoir vérifier simplement sa liste d’achats, ainsi que la modifier.
Celle-ci doit présenter pour chaque article : le nom et la photo, ainsi qu’un lien pour revenir à la fiche produit si besoin est.
Le client doit aussi voir dans son panier d’achat le total et le sous-total, pour évitez les mauvaises surprises lors du paiement !
Il est essentiel de ne pas polluer cette page de bannière publicitaire ou d’élément commercial.

• Rassurez l’acheteur :
  

N’hésitez pas à rassurer votre visiteur avec des mentions comme « satisfait ou remboursé », précisez bien vos Conditions Générales de Ventes et informez le bien (comme en magasin) sur la procédure d’échange, le paiement sécurisé, le service client, le service après vente, les modes et délais de livraison… Dés le début de la visite du client, affichez vos frais de livraison.

Il est important de lui indiquer les étapes du « tunnel d’achat » dans son panier récapitulatif : montant définitif du panier, adresse de livraison…

• Bannir les intitulés ambigus :
  

Au moment crucial, où le client décide de sortir son porte monnaie (ou sa carte bancaire !), les intitulés ne doivent jamais prêter à confusion !
Eviter les ambigüités du style « confirmer mon panier » écrivez plutôt «commandez».
Mettez bien en avant les boutons qui amènent à l’achat (couleur, taille, placement) et hiérarchisez les actions : le bouton « Achetez » en gros et « Retour au shopping » en petit…

Soyez transparent sur la disponibilité des articles. Et si l’article choisi n’existe plus, proposer à votre client une alternative, un produit similaire.
La déception est moindre et la possibilité d’ajouter immédiatement au panier un produit similaire à celui choisi est source de soulagement s’il convient au client.

• Gérez les allers-retours entre panier et rayons :

Toute l’importance de l’ergonomie est là !
Votre client doit pouvoir accéder facilement au panier depuis n’importe quelle page du site, et inversement.. Il doit se sentir en sécurité et en liberté dans son panier d’achat !
Lors d’ajout d’un produit dans le panier, affichez lui un pop-up pour lui signaler que l’opération s’est faite correctement, mais ne le redirigez pas vers la page de son panier d’achat.