Que font les internautes avant d'acheter sur un site marchand ?

Une enquête récemment menée par Maximiles (leader européen de la fidélisation sur Internet) sur 5 marchés européens (Allemagne, Espagne, France, Italie et Royaume-Uni) met en évidence les spécificités du comportement d’achat de ces cyberconsommateurs.

Effectivement, l’internaute est avant tout un enquêteur. En France, 73% des cyberconsommateurs ne se rendent pas directement sur le site marchand pour procéder à l’acquisition d’un produit. Ils se renseignent en amont sur leur produit, avant de l’acheter, d’un clic, ils peuvent passer d’un site à l’autre et s’enrichir des perspectives nouvelles sur les produits qui les intéressent.

L’idée : diversifier les sources d’information en ayant recours aux moteurs de recherche, aux comparateurs de prix, et aux avis des internautes…

1. Le prix, est dans la majorité des cas un critère décisionnel !

En effet, un prix attrayant est le premier élément déclencheur du processus d’achat. Entre 25% et 33% des internautes européens sont en quête de la bonne affaire sur le Net. Mais sur ce point, les cybermarchands français marquent leur différence puisqu’ils favorisent la gratuité des frais de port. En revanche, ils sont unanimes à utiliser les codes promotionnels, une autre façon d’acheter un produit à prix réduit (dans le cadre d’une offre de bienvenue par exemple).

Et dans cette chasse aux bonnes affaires, l’outil préféré des internautes c’est le comparateur de prix. Il est reconnu comme la meilleure solution pour réaliser des économies. Grâce à ces stratégies de vente le marché européen de l’e-commerce à pu résister pleinement à la crise. Les internautes achètent de plus en plus sur Internet !

Ainsi pour renforcer cette tendance, l’enquête met en avant l’importance pour les sites de fidéliser leurs cyberacheteurs. Les programmes de fidélité sont le moyen le plus efficace pour provoquer le ré-achat d’un produit ou d’un service par les internautes. Le cash-back possède cette force pour 14% des Britanniques, 12% des Allemands et 10% des Français. Il revient donc aux sites marchands de choisir leur voie parmi toutes ces alternatives.

2. Opinions et retours des utilisateurs

Les cyberconsommateurs sont friands des opinions de leurs congénères, ils sont paradoxalement, frileux quand il s’agit de donner leur avis dans les sites. A savoir : un commentaire négatif ou positif sur un produit peut avoir un impact fort sur la décision d’achat.

45% des internautes français n’achètent pas lorsque les commentaires des internautes (clients) sont mauvais (52% pour les Allemands). Toutefois les leviers suscitant l’acte d’achats sont aujourd’hui nombreux et les internautes, particulièrement plus sensibles aux prix.

3. Le prix, n’est pas l’unique critère !

Bien que le prix soit important lors de l’achat d’une référence high-tech ou d’un produit électroménager… le prix ne fait pas tout, en effet d’autres critères sont à prendre en compte : le rapport qualité-prix, la date de livraison, le service après-vente…

Passer une commande finale n’est pas un acte facile, il est le résultat d’une réflexion effectuée par l’internaute tout en tenant compte de plusieurs aspects. Pour convaincre vos clients, voici quelques petits « conseils » à ne pas manquer :

- Disposer d’un magasin peut être un avantage (Dans le cadre d’achat de bricolage/jardinage ou de mobilier. En effet, dans ces secteurs en particulier, le retrait en magasin est très largement utilisé. )

- Une prédilection pour les produits « en stock » (Ce qui intéresse avant tout l’internaute est la possibilité d’acquérir un produit affiché  « en stock »)

- Afficher des délais de livraison rapide (Le facteur « délais de livraison » est surtout important pour les secteurs de l’alimentation.)

- Engager des campagnes e-pub et e-marketing pour améliorer votre vente en ligne (Pour les sites de développement de photo en ligne, plus d’un achat sur 10 serait provoqué par une publicité ou par une action de marketing direct.)

Pour en savoir plus, lire 4 Conseils pour optimiser le panier d’achat de sa boutique en ligne

Tout savoir sur Création d’un site e-commerce !

La progression des ventes en ligne, très forte au moment des soldes, s’est encore accentuée en février et en mars. Le nombre d’achats en ligne progresse jusqu’à dépasser les 57 millions en 3 mois tandis que le panier moyen s’établit pour sa part au dessus de 95 €, en hausse de 35 % sur 1 an par rapport au 1^er trimestre de l’année précédente.

Les principaux chiffres du 1^er trimestre 2010 :
57 740 215      paiements par carte bancaire
5,531               milliards € dépensés
95,79 €            le panier moyen

Vous voulez en savoir plus, voici notre analyse détaillée…

La croissance d’e-commerce français accélère à nouveau

D’après une étude récente effectuée par JDN (LeJournalDuNet) auprès des e-commerçants français ayant opté pour les services de paiement en ligne proposés par Atos Worldline, Caisse d’Epargne, PayBox Services et Monext, le montant total des paiements effectués par carte bancaire (carte bancaire traditionnelle, cartes de paiement privatives et accréditives) a atteint 5,531 milliards € au 1^er trimestre 2010.

Le montant total des achats en ligne au 1^er trimestre dépasse même celui du 4^e trimestre de l’année

Progression de la valeur globale des paiements sur 1 an via Internet

précédente. Passant de 5,40 à 5,53 milliards € pour les 4 plates-formes étudiées, il progresse de 2,3 %, tandis que l’année dernière, le 1^er trimestre n’avait pas réussi à égaler les ventes de Noël 2008 (-2,45 %). De plus, toujours au 1^er trimestre 2010, le nombre total de transactions en ligne progresse de 27 % sur 1 an, soit 57,7 au lieu de 45,4 millions € de paiements au cours des 3 premiers mois en 2009.

Le panier moyen : une augmentation de 35%

Quant au panier moyen (montant moyen d’une transaction enregistrée sur un point de vente, en VAD ou sur Internet), il s’établit pour sa part au dessus de 95 €, soit une progression de 35,1 % par rapport à la même période de l’année dernière.

Le panier moyen, qui s’est bien relevé entre Noël et les soldes de janvier, se stabilise les mois suivants juste en dessous de 96 €. En mars 2010, il plafonne jusqu’à 95,95 €, soit une croissance de 6% par rapport au celui du 4^ème trimestre de l’an dernier qui ne valait que 90,3 €. N’oublions qu’il y a un an, en mars 2009, il n’a même pas dépassé 90,66 €, soit 5,8 % inférieur.

Et en mars 2010…

Progression du panier moyen depuis 2006

Au mois de mars 2010, le nombre de transactions réalisées en ligne par carte bancaire continue de progresser, soit 28,7 % plus élevé qu’en mars 2009. Cette croissance témoigne de l’incessant élargissement de l’offre et du nombre de sites de vente en ligne.

Les internautes achètent des produits de plus en plus variés. Les biens préférés ne sont plus des petits cadeaux mais des achats pour soi.  Atteignant 1,91 milliard € en mars, le chiffre d’affaires mensuel de l’e-commerce gagne 11,4 % par rapport au mois précédent.

Pourquoi cette croissance ?

Jamais le panier moyen trimestriel n’a été aussi haut, le résultat est remarquable. D’un côté, avec les fêtes de fin d’année 2009, les réductions des soldes en janvier ont sans doute donné un certain dynamisme sur le business en ligne.

D’un autre côté, d’après Nicolas Brand, d’Atos Origin, cette augmentation favorable attribue aussi « aux cartes de crédit privatives et au succès des solutions de crédit en ligne »,  autrement dit, les internautes français ont manifesté une confiance croissante tant sur le système de sécurité que sur la facilité des achats en ligne.

Pour en savoir plus sur E-commerce…

D’autres articles sur E-commerce dans le blog…

les différentes solutions e-commerce

Tout cela doit être réalisé dans le cahier des charges que vous rédigez à l’aide de votre prestataire.
Nous transmettons ci dessous quels sont les logiciels existants et à votre disposition et leurs avantages. Sachez cependant qu’il n’y a pas LA solution miracle, elles sont toutes différentes et faciles d’utilisation, mais il y a la solution qui répondra au mieux à vos besoins.

Magento, OsCommerce, Oxatis et Prestashop sont les logiciels les plus utilisés, quels sont leurs points forts  ? Quelle est la solution la mieux adaptée pour vous ?
Voici quelques réponses ci dessous pour vous guider dans votre choix…

Les solutions e-commerce et leurs avantages (liste non exhaustive)

• Magento : est une solution e-commerce Open Source qui offre une grande flexibilité et un grand contrôle pour la création d’un site. Il a été créé en partant du principe que chaque boutique en ligne est unique. L’architecture de cette solution redonne le contrôle au e-commerçant  et ne lui impose aucune contrainte.

Les avantages de Magento :

-Magento permet une entière personnalisation du site, ce qui a pour avantage d’avoir un site E-commerce entièrement personnalisé et adapté à sa cible… Il vous suffit simplement de bien définir vos besoins dans le cahier des charges que vous avez créé avec votre prestataire.

- Fonctionnalités d’optimisation pour les moteurs de recherche : Magento est à 100% optimisé pour les moteurs de recherche et propose diverses fonctionnalités permettant d’augmenter le référencement d’une e-boutique, incluant le référencement naturel, la définition des métadonnées, ainsi que des outils de e-commerce communautaire comme la notation des produits, l’ajout de commentaires, la possibilité d’ajouter des tags sur un produit, ce qui favorise la création de contenu relatif au produit.

- Beaucoup de choix pour la création du site, possibilité de créer un site multilingues, plusieurs boutiques…

Les inconvénients de Magento :
- Des pages plus lourdes qu’avec un autre logiciel, et donc un temps de chargement plus long de la page (3 secondes environ).
- Requiert une grande puissance de serveur puisque Magento demande 15-20 à chaque requête.
- Une interface qui n’est pas ergonomique

• Prestashop : est une solution destinée à la fois pour les e-commerçants débutants et avancés. Prestashop est un script Open Source qui connaît un grand succès grâce à sa simplicité d’utilisation et d’administration. Il permet de mettre une boutique en ligne dynamique rapidement. Il peut servir à la fois pour une petite boutique en ligne et pour une boutique plus complexe et plus performante.

Les avantages de Prestashop :

- La prise en main est très simple et immédiate et l’utilisateur trouve rapidement ses repères
- Les possibilités de gestion de la boutique sont nombreuses.
- Il est possible de mettre en page facilement et rapidement les différents blocs.
- Prestashop est clairement destiné aux petits commerçants et petites entreprises qui souhaitent un outil simple, facile d’utilisation, personnalisable et doté de nombreuses fonctions.

Les inconvénients de Prestashop :

- Impossibilité de mettre en place des rabais, des bons de réductions, des promotions…
- Quelques problèmes pour ajouter des produits avec des options et des variantes
- Simple d’utilisation mais peu d’options pour l’utilisateur

• OsCommerce : est un logiciel Open Source qui permet de construire rapidement un site de vente en ligne sans avoir à faire de programmation. Le logiciel offre une série de fonctionnalités de base qui répondent aux besoins principaux de la plupart des commerces en ligne.

Les avantages d’OsCommerce :

-Toutes les commandes sont stockées dans la base de données pour une meilleure rapidité et de recherche
-Les clients peuvent voir leur historique de commandes et les statuts de suivi de commande
-Carnet d’adresses permettant de proposer de multiples destinations des produits
-Panier temporaire pour les invités et permanent pour les clients enregistrés
-Recherche rapide et approfondie des produits
-Affichage des critiques sur les produits
-Sécurisation des transactions en SSL
-Les produits pour chaque catégorie peuvent être montrés ou enlevés
-Affichage des achats des autres clients avec le produit sélectionné
-Ergonomie et suivi de la navigation

Les inconvénients d’OsCommerce :

- Un thème graphique par défaut
- La version proposée n’est pas stable
- Un faible niveau de sécurité

• Oxatis : est une solution de type propriétaire, c’est à dire que la personne qui a une site la loue au propriètaire. Oxatis est une plateforme de création de sites marchands permettant aux TPE-PME, artisans, commerçants, ou indépendants de créer et gérer leur site de E-Commerce et ce, pour un investissement très mesuré.

Les avantages d’Oxatis :

Le coût :

-Pas d’achat de logiciel, ainsi vous ne prenez pas le risque d’acheter une application parfois inadaptée et souvent coûteuse.
-Pas de coûts induits supplémentaires car, dès qu’une fonctionnalité est créée, la nouvelle version du logiciel est installée sur les serveurs, et vous bénéficiez automatiquement et gratuitement de ces nouveautés.
-Pas d’investissement matériel supplémentaire, si votre ordinateur actuel est connecté à Internet, le logiciel Oxatis pourra fonctionner sans besoin.
-Un système de tarification, clair et sans surprise, qui vous permet de prévoir les coûts de fonctionnement.

Les inconvénients d’Oxatis :

- Un nom de site sous le nom d’Oxatis (www.monsite.oxatis.com ou encore www.oxatis.com/monsite), ce qui rend le référencement difficile.
- Pas de facturation automatique

On en entend beaucoup parler et on en voit partout, mais qu’est-ce donc au juste que les flux RSS (« RSS feed » en anglais) ? En quoi peuvent-ils vous aider à développer votre commerce Internet ? Tout d’abord, ils peuvent vous aider à « booster » votre référencement, personnaliser la relation client ou encore enrichir vos services d’affiliations. En effet, les flux RSS représentent un moyen simple d’être tenu informé des nouveaux contenus d’un site web, sans avoir à le consulter. Voici quelques précisions sur ce qu’est vraiment un flux RSS, et ce pourquoi vous devriez choisir les flux RSS pour votre site.

Qu’est-ce que les flux RSS et à quoi servent-il ?

Commençons par les initiales RSS qui ont plusieurs significations, soit Really Simple Syndication (syndication vraiment simple en français), ou encore Rich Site Summary (sommaire riche de site web). En terme de contenu, c’est un fichier XML mis à jour en temps réel, c’est à peu près comme une page web, sauf que son contenu est le minimum vital (pas de mise en forme, ni de couleurs…). Lorsque la personne s’y est abonnée, le flux reprend automatiquement les titres (parfois suivis d’un extrait, ou du texte intégral) des articles nouvellement créés de votre site web. Vos titres peuvent être affichés sous forme de liens cliquables dans les favoris du navigateur ou dans une page web tierce ou encore dans un logiciel spécialisé appelé agrégateur.

Les flux sont très importants, car vos clients n’auront pas besoin de retourner sur votre site, ni de s’abonner à un mail informatif, pour savoir ce qu’il y a de nouveau, il leur suffit seulement d’ajouter les flux dans un aggrégateur (un programme ou application en ligne qui permet d’ajouter autant de flux que désirés).

NB : On peut s’abonner à un flux RSS grâce à une petite icône orange (les couleurs peuvent varier) avec des ondes blanches à côté de la barre d’adresse ou encore dans un menu directement sur le site, par exemple.

Cinq raisons de passer au RSS pour votre site de e-commerce :

Raison n°1 : Booster votre référencement naturel.

Une des raisons qui était mise en avant lors du lancement de ce service était étroitement liée à la question du référencement naturel. Pourquoi ? En fait, cette utilisation du flux RSS est liée à l’usage du « trust and feed » permettant d’insérer votre base de données dans un moteur de recherche. Cette offre payante vous permet de proposer l’ensemble de votre catalogue produit en flux RSS auprès du moteur de recherche, ce qui a pour avantage d’afficher dans la page de résultats, des liens très pointus vers des références produits précises.

De plus, les fils RSS ont également cette particularité de permettre aux sites d’améliorer leur popularité, ce qui pourrait ainsi améliorer votre « page rank »(classement des pages en français).

Raison n°2 : Proposer des offres en temps réel.

Le principal intérêt du RSS réside néanmoins dans sa réactivité et dans l’instantanéité de la mise à disposition des informations. Il vous suffit de réaliser le développement une seule fois, et ensuite, la mise à jour se fait automatiquement, votre « back-office » (peut être traduit comme « arrière boutique » en fait, c’est la partie qui vous permet d’administrer et de gérer votre site) recalcule automatiquement les flux RSS.

Le fait de proposer aux internautes d’accéder aux nouvelles offres, continuellement mises à jour en temps réel est bien évidemment un argument de poids. Cela permet d’éviter notamment aux clients qui n’ont pas consulté leur messagerie électronique pendant longtemps de retrouver un ensemble d’e-mailing dont les offres sont périmées.

De plus, le principe du fil RSS est beaucoup moins intrusif que l’e-mailing, car c’est l’internaute qui décide lorsqu’il souhaite consulter les offres. En effet vos visiteurs ajoutent eux mêmes les pages qui les intéressent dans leur aggrégateur, et ainsi vous pouvez éviter d’envoyer plusieurs mails pour les informer des nouvelles offres.

Raison n°3 : Personnaliser la relation client.

A l’image des médias qui permettent aux lecteurs de s’abonner à des flux issus de seulement quelques rubriques, ou quelques thématiques, il est également possible de réaliser différents flux RSS pour répondre aux attentes précises ou aux centres d’intérêt de votre clientèle.

D’autre part, la flexibilité du flux RSS permet également de s’adapter aux fréquences de mise à jour des produits vendus.

Raison n°4 : Fidéliser et recruter en ligne.

Vous pouvez créer un flux RSS pour créer une relation client au quotidien, et ainsi, progressivement, fidéliser votre clientèle. Le RSS serait alors un nouveau canal de contact client, permettant notamment d’adresser la bonne information au bon moment.

En termes de recrutement, un travail sur le texte du message, sur les mots-clés mis en avant doit être imaginé, comme ce que font d’ores et déjà les personnes en charge de l’optimisation des liens sponsorisés pour les moteurs de recherche.

Raison n°5 : Enrichir le réseau d’affiliation.

Si le RSS peut intéresser directement les clients finaux, il peut également intéresser les partenaires, et notamment vous permettre d’être ajouté aux services d’affiliation. En effet, vous pouvez mettre en œuvre, un fil RSS qui peut permettre d’afficher sur les pages de vos sites affiliés un « hit parade » de vos ventes par exemple. Car les affiliés se montrent très friands de ce type d’offre, très facile à mettre en œuvre et qui permet de faciliter la transmission d’informations dans le contexte de l’affiliation.

Le flux RSS dans ce contexte apporte au contraire un intérêt bien particulier : cela revient pour les annonceurs à proposer à leurs affiliés des liens textes mis à jour en temps réel, sans avoir à demander aux sites affiliés d’intervention et de suivi particulier.

Proposer un flux RSS.

Pour proposer un flux RSS sur votre site et mettre ainsi une partie de son contenu à disposition des internautes, il suffit de créer un script chargé de récupérer les informations à inclure dans le flux RSS et de les écrire dans un fichier XML au format RSS.

N’oublions pas qu’aujourd’hui le client a l’habitude de faire ses achats sur internet, il est devenu expert en la matière et a acquis un vrai sens du discernement.
Mettez tous les atouts de votre côté pour séduire ces nouveaux internautes exigeants !

Erreur n°6: Ne pas tester son site.

Il faut TOUT vérifier : liens, photos, menus, informations, vous pouvez même essayer de faire une commande pour voir si tout fonctionne bien !

Erreur n°7: Ne pas penser à la relation client.

Le client veut de la fiabilité, il faut lui donnez les bonnes informations (paiement, livraison etc) et être à sa disposition.
Chouchoutez le et faites preuve d’empathie.
Répondez bien aux mails des clients, pensez à mettre en ligne sur votre site une FAQ (facile à trouver), un bouton « Contactez nous », et notifiez bien toutes les conditions « satisfait ou remboursé »…

Erreur n°8: Cacher vos conditions générales de ventes et vos coordonnées

Cette erreur est dans la continuité de la précédente. Peu de client liront les CGV mais il faut qu’elles soient disponibles et visibles facilement.
De même pour les coordonnées: un visiteur est rassuré lorsqu’il a à sa disposition un numéro de téléphone ou une adresse.

Erreur n°9: S’éloigner de son cœur de cible.

Ne vous égarez pas ! Restez cohérent dans les produits et services proposés.
Différenciez-vous et restez un expert sur votre niche.

Erreur n°10: Négliger votre réputation

Soignez vos commandes et respectez vos délais de livraison sinon une poignée de clients mécontents pourraient détruire votre image ! D’autant plus que la nouvelle tendance est de s’informer avant l’achat en lisant des avis de clients.
A contrario, récoltez les témoignages de vos clients satisfaits et publiez les sur votre site en grande quantité.

Erreur n°1 : Ne pas étudiez le marché.

Qu’est-ce que vos clients attendent ? Avant de se lancer, il faut étudier le marché, les concurrents (Internet et boutiques physiques), les produits de substitutions et votre cible pour éviter de vendre un produit inadapté. On ne vend pas de la même façon un livre et une voiture ! Pour certains produits les clients ont besoin de garanties.

Erreur n°2: Négliger la qualité du site.

Il faut séduire le visiteur au premier coup d’œil, n’oubliez pas que «la première impression est toujours la bonne». Pensez à l’ergonomie, les pages doivent être claires et les informations utiles et organisées. La navigation sur le site doit être intuitive pour que le visiteur se sente bien et achète. La charte graphique doit refléter votre activité et votre entreprise et elle doit inspirer un sentiment de sécurité, de professionnalisme.

Erreur n°3: Oublier de faire du marketing.

Un bon site ne génère pas automatiquement du trafic. Pensez à communiquer via Internet (newsletter, E-mailing, partenariat…), via des événements (foire, salon…) et travaillez votre référencement (liens entrants, optimisation des mots clés… ). Une place dans la première page des résultats de recherche est toujours vecteur de trafic.

Erreur n°4: Ne pas entretenir son site.

Un site vivant, bien mis à jour, reflète une entreprise dynamique. Un site peu entretenu ne donne pas envie à l’acheteur, il ira plus facilement voir chez le concurrent qui lui aura bien mis à jour son site web…

Erreur n°5: Compliquer l’acte d’achat.

Facilitez la vie du client, l’acte d’achat doit être le plus simple possible. Evitez les ambigüités du style «confirmer mon panier» écrivez plutôt «commandez». Mettez bien en avant les boutons qui amènent à l’achat (couleur, taille, placement). Hiérarchisez les actions : le bouton «Achetez» en gros et «Retour au site» en petit… Evitez aussi de « bombarder » le panier de messages publicitaires.

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