Le blog d'Abimes Concept

Alors qu’Internet devient le mode de commande à distance le plus utilisé en France (les chiffres d’affaires en 2009 ont augmenté de 25% selon FEVAD), et que le haut débit se généralise, les consommateurs français semblent de moins en moins tolérants vis-à-vis des faiblesses des sites marchands qu’ils consultent.

En effet, une étude récemment menée par CA (Le « CA Web Stress Index » 2009) portant sur le niveau de stress et de frustration des gens surfant sur Internet, montre clairement que toute difficulté rencontrée par l’internaute dans l’utilisation d’un site marchand fera augmenter son niveau de « Web Stress » et l’incitera à se diriger vers la concurrence. Toute défaillance du site internet entraîne donc une perte de part du marché pour les e-commerçants…

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Le consommateur est désormais familier du multi-canal (la coexistence de plusieurs canaux de ventes : magasins traditionnels, sites web, centres d’appels…) pour effectuer ses achats. Mais il est devenu exigeant. il réclame une interaction totale entre tous les vecteurs de vente à toutes les étapes de son expérience d’achat, de la prise d’information au retour produits, en passant par la commande, la livraison et le suivi : c’est le cross-canal.

La question est là : les entreprises e-business d’aujourd’hui sont-elles capables de gérer leur relation clients via les moyens de communication qu’elles ont mis en place ? D’après une enquête réalisée par Genesys, société d’Alcatel Lucent et le cabinet d’études Ovum, réalisée dans 16 pays, une majorité d’entre elles n’ont pas encore de stratégie de réponse « cross-canal » efficace. Manque d’écoute, redondance de procédures de réclamation, déperdition dans le suivi des dossiers clients…

Pour satisfaire vos clients, pour les fidéliser, et aussi pour garder votre e-réputation, la gestion de relation clients à travers le cross-canal est sans doute une étape-clé incontournable dans votre succès d’e-business …

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L’e-commerce en France, a manifesté une croissance imposante malgré la crise économique, mais derrière cet indice encourageant, le défi des cybermarchands n’est pas moins évident : leurs clients toujours exigeants, ils s’informent, ils comparent, ils hésitent tout avant agir…

Une enquête récemment menée par Maximiles (leadeur européen de la fidélisation sur Internet) sur 5 marchés européens (Allemagne, Espagne, France, Italie et Royaume-Uni) met en évidence les spécificités du comportement d’achat de ces cyberconsommateurs.

Effectivement, l’internaute est avant tout un enquêteur. En France, 73% des cyberconsommateurs ne se rendent pas directement sur le site marchand pour procéder à l’acquisition d’un produit. Ils se renseignent en amont sur leur produit, avant de l’acheter, d’un clic, ils peuvent passer d’un site à l’autre et s’enrichir des perspectives nouvelles sur les produits qui les intéressent.

L’idée : diversifier les sources d’information en ayant recours aux moteurs de recherche, aux comparateurs de prix, et aux avis des internautes…

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Une demande croissante des consommateurs pour des voyages plus personnalisés, un besoin d’avoir un accès immédiat à l’information et la facilité de réserver en ligne ont contribué à l’expansion du e-tourisme en France.

Aujourd’hui, Internet se positionne comme étant l’une des premières sources d’informations afin d’organiser de longs voyages, des vacances en famille ou encore des escapades d’un week-end. Selon Euromonitor International, ce sont 10 millions de Français qui utilisent chaque année Internet pour préparer leurs voyages ou leurs vacances.

Cette tendance est confirmée par une étude menée par la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) qui mentionne que l’Internet est devenu une étape incontournable dans la préparation d’un voyage. En effet, 6 internautes sur 10 préparent leurs vacances en ligne. Une grande majorité des Français considèrent qu’Internet ainsi que les sites de voyages ont été utiles ou très utiles pour leur recherche.

Ainsi, les études sur les comportements et les attentes des internautes-voyageurs, vous permettront de proposer des services plus adaptés aux demandes des internautes, et d’optimiser votre site e-tourisme…

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